{"id":408,"date":"2015-09-18T22:43:03","date_gmt":"2015-09-18T22:43:03","guid":{"rendered":"https:\/\/estudandosocialmedia.wordpress.com\/?p=408"},"modified":"2015-09-18T22:43:03","modified_gmt":"2015-09-18T22:43:03","slug":"e-book-monitoramento-e-mensuracao-de-crises-em-midias-sociais-do-scup","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/insightee.com.br\/blog\/e-book-monitoramento-e-mensuracao-de-crises-em-midias-sociais-do-scup\/","title":{"rendered":"E-book: Monitoramento e mensura\u00e7\u00e3o de crises em m\u00eddias sociais, do Scup"},"content":{"rendered":"

\"scup-crises\"<\/a>Scup Ideas<\/a> – Por Gabriel Ishida e Bianca Carneiro<\/p>\n

1. Oportunidades e amea\u00e7as no monitoramento de crises<\/p>\n

2. Premissas e caracter\u00edsticas do monitoramento de crises<\/p>\n

3. Como identificar poss\u00edveis de crises<\/p>\n

4. Complementando os dados do monitoramento<\/p>\n

5. Encontrando pistas que contribuem na an\u00e1lise da crise<\/p>\n

6. Planejamento e investiga\u00e7\u00e3o s\u00e3o as chaves do monitoramento de crises<\/p><\/blockquote>\n

Como expliquei no primeiro post, esta semana escolhi dois materiais sobre monitoramento para estudar e publicar aqui no blog. A \u00e1rea de monitoramento, m\u00e9tricas, an\u00e1lise de dados, business intelligence e tudo que tange esses assuntos t\u00eam me interessado cada vez mais e, por isso, busco aprofundar meus estudos para que possa continuar seguindo para esse lado. Ainda com os e-books do Scup, selecionei este livro que aborda uma das principais fun\u00e7\u00f5es do monitoramento (al\u00e9m do atendimento): a gest\u00e3o de crises online.<\/p>\n

Escrito por Gabriel Ishida e Bianca Carneiro, ambos \u00e0 \u00e9poca, da dp6, o material busca “apresentar quais as oportunidades, potenciais, limita\u00e7\u00f5es e os recursos necess\u00e1rios para uma opera\u00e7\u00e3o de monitoramento e mensura\u00e7\u00e3o de crise, focando-se, principalmente, na aplica\u00e7\u00e3o metodol\u00f3gica e fluxos de processos recomendados para o trabalho”<\/em><\/strong>. Embora seja um livro curto, de apenas 21 p\u00e1ginas, \u00e9 bastante focado no que se prop\u00f5e: como identificar uma reclama\u00e7\u00e3o ou um assunto que pode ser prejudicial a tempo de solucionar problemas e evitar que eles atinjam propor\u00e7\u00f5es de grande tamanho.<\/p>\n

“Toda opera\u00e7\u00e3o focada em crises em m\u00eddias sociais deve ser baseado em tr\u00eas pilares: ferramenta(s) de monitoramento e mensura\u00e7\u00e3o, atua\u00e7\u00e3o da equipe e o fluxo de trabalho (workflow). A escolha da(s) ferramenta(s) \u00e9 fundamental para o sucesso da opera\u00e7\u00e3o. A ferramenta deve sempre contar com uma coleta em tempo real dos posts e ter uma completa (e em cont\u00ednuo aperfei\u00e7oamento) configura\u00e7\u00e3o de palavras-chave e tagueamento. A maioria das ferramentas atuais j\u00e1 fazem a coleta com tempo m\u00ednimo, mas \u00e9 sempre bom averiguar como \u00e9 o tempo de coleta, pois cada minuto perdido entre a postagem e a coleta por parte da ferramenta pode ser a diferen\u00e7a entre evitar ou amplificar uma crise.”<\/p><\/blockquote>\n

A primeira coisa a se fazer para iniciar a execu\u00e7\u00e3o de um projeto de monitoramento \u00e9 determinar as palavras-chave<\/strong> que ser\u00e3o pesquisadas. No caso da gest\u00e3o de crises, \u00e9 preciso que, junto ao trabalho comum de coleta de dados relacionado ao neg\u00f3cio, \u00e9 preciso fazer o levantamento de uma lista de termos que apontem poss\u00edveis ind\u00edcios de crise ou que sejam relevantes para a reputa\u00e7\u00e3o da marca. Ou seja, al\u00e9m de um monitoramento de todo o universo da marca, \u00e9 preciso “configurar a ferramenta para automatizar a classifica\u00e7\u00e3o de posts<\/strong> contendo os termos que representam uma amea\u00e7a ou crise para a marca”<\/em> – com uma tag Crises, por exemplo, que permite ao analista ter um olhar mais focado nesses posts, podendo, ao mesmo tempo, observar o restante dos posts quando necess\u00e1rios.<\/p>\n

\"universo-crise\"<\/a><\/p>\n

Para fazer esse trabalho, o material indica uma ou duas pessoas para ficar na vig\u00edlia do monitoramento de crises. Al\u00e9m disso, \u00e9 necess\u00e1rio que haja um profissional na coordena\u00e7\u00e3o que possa atuar frente aos clientes e demais envolvidos, tamb\u00e9m sendo respons\u00e1vel pela distribui\u00e7\u00e3o de trabalhos e tarefas do projeto. Outra ressalva importante que o e-book traz \u00e9 considerar um valor extra a ser cobrado, j\u00e1 que algumas vezes esse tipo de monitoramento exige trabalho nos finais de semana ou em datas comemorativas. “Uma boa pr\u00e1tica \u00e9 estabelecer um per\u00edodo de pedido por parte do cliente para o monitoramento em dias excepcionais (48 horas antes do dia a ser monitorado, por exemplo)”<\/em>, o que permite que o coordenador prepare e planeja as a\u00e7\u00f5es que ser\u00e3o feitas com a equipe.<\/p>\n

\u00c9 tamb\u00e9m no fluxo de trabalho que deve-se estabelecer uma metodologia consistente que possibilite a mensura\u00e7\u00e3o dos assuntos pass\u00edveis de crise. O livro orienta que seja criado um protocolo para que o analista observe a situa\u00e7\u00e3o e consiga facilmente identificar se o assunto poder\u00e1 se tornar uma crise no futuro. Outra pr\u00e1tica importante a se fazer no fluxo \u00e9 definir quais \u00e1rea e contatos ser\u00e3o alertados conforme o monitoramento seja executado, estabelecendo qual funcion\u00e1rio ser\u00e1 o ponto focal na ag\u00eancia e na empresa e quem vai ter acesso ao que na ferramenta utilizada – atrav\u00e9s de n\u00edveis que compreendam a necessidade de cada um.<\/p>\n

“Uma boa pr\u00e1tica \u00e9 ter apenas um ponto focal no cliente para demandas mais gerenciais e a ag\u00eancia ter contato direto com os respons\u00e1veis pelas \u00e1reas envolvidas. Assim, a informa\u00e7\u00e3o chega ‘quente’ para quem precisa e n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1ria a intermedia\u00e7\u00e3o de mais pessoas. Al\u00e9m disso, uma outra boa pr\u00e1tica \u00e9 dividir os alertas e assuntos pass\u00edveis de crise por setor respons\u00e1vel. Por exemplo, se \u00e9 um e-commerce de moda, problemas com pe\u00e7as defeituosas devem ser encaminhados apenas para a \u00e1rea de produtos e problemas com entrega apenas para a \u00e1rea de log\u00edstica. Assim, evita-se que muitas pessoas recebam alertas que n\u00e3o s\u00e3o relevantes.”<\/p><\/blockquote>\n

Para evitar poss\u00edveis crises, \u00e9 preciso ficar de olho em duas quest\u00f5es: primeiro, monitorar os temas sens\u00edveis relacionados \u00e0 empresa; depois, utilizar das m\u00e9tricas dispon\u00edveis para “determinar quando um assunto deve ser considerado cr\u00edtico”<\/em>. Ou seja, \u00e9 necess\u00e1rio prestar aten\u00e7\u00e3o \u00e0s vulnerabilidades do neg\u00f3cio e perceber quando algum coment\u00e1rio pode ser pass\u00edvel de repercuss\u00e3o negativa. A partir da\u00ed, a an\u00e1lise de m\u00e9tricas se faz necess\u00e1ria para classificar cada crise “de acordo com seu potencial e dano.”<\/em> Algum comuns s\u00e3o listadas pelo e-book:<\/p>\n