{"id":3584,"date":"2017-08-17T17:26:13","date_gmt":"2017-08-17T20:26:13","guid":{"rendered":"http:\/\/insightee.com.br\/blog\/?p=3584"},"modified":"2017-08-17T20:25:47","modified_gmt":"2017-08-17T23:25:47","slug":"profissao-social-media-relacionamento-da-teoria-a-pratica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/insightee.com.br\/blog\/profissao-social-media-relacionamento-da-teoria-a-pratica\/","title":{"rendered":"Profiss\u00e3o Social Media: relacionamento \u2013 da teoria \u00e0 pr\u00e1tica"},"content":{"rendered":"

No quarto texto da s\u00e9rie Profiss\u00e3o Social Media<\/strong><\/a>, mais 10 profissionais do mercado foram convidados para falar sobre o trabalho focado em Relacionamento Digital<\/strong> (ou Atendimento, SAC, SAC 2.0, CRM, etc.). H\u00e1 alguns anos, era dif\u00edcil dissociar esse tema do trabalho de Social Media em sua no\u00e7\u00e3o mais ampla, j\u00e1 que v\u00e1rios “cases” de marcas – bancos, Coca-Cola, etc. – ganhavam notoriedade nas esferas de discuss\u00e3o dos profissionais do mercado principalmente atrav\u00e9s de men\u00e7\u00f5es em portais de comunica\u00e7\u00e3o. Muito do que se criou em torno da imagem de “Social Media”, na verdade, foi sustentado por esses casos de intera\u00e7\u00e3o com os usu\u00e1rios – o Pinguim do Ponto Frio, a Prefs de Curitiba, e, atualmente, a pr\u00f3pria Netflix, dentre outros.<\/p>\n

O objetivo deste texto, portanto, \u00e9 discutir sobre esse pilar important\u00edssimo do trabalho das marcas nas m\u00eddias sociais a partir da experi\u00eancia de profissionais de diferentes realidades, cargos e forma\u00e7\u00f5es. Se voc\u00ea n\u00e3o conhece a s\u00e9rie, ela surgiu do post\u00a0\u00a0\u201cProfiss\u00e3o Social Media: \u00e1reas de atua\u00e7\u00e3o e fontes para estudo\u201d<\/a>, que fiz no ano passado em parceria com\u00a0Mayara Mendes<\/a>,\u00a0Mari Ferreira<\/a>\u00a0e\u00a0Juliana Freitas<\/a>. Ao longo deste ano venho produzindo um post espec\u00edfico para cada \u00e1rea\/fun\u00e7\u00e3o, tendo j\u00e1 publicado: monitoramento<\/a>, planejamento<\/a> e cria\u00e7\u00e3o de conte\u00fado<\/a>. At\u00e9 setembro, al\u00e9m deste post, mais dois ser\u00e3o publicados sobre as \u00e1reas de m\u00eddia e m\u00e9tricas, para que eu possa ent\u00e3o – gra\u00e7as ao votos de voc\u00eas! – apresentar a palestra “Profiss\u00e3o Social Media: da teoria \u00e0 pr\u00e1tica”<\/a> no Social Media Week<\/strong>, em S\u00e3o Paulo.<\/p>\n

Todo o debate e conte\u00fado apresentado ser\u00e1 baseado na s\u00e9rie que apresento aqui, com as principais falas\/dicas dos mais de 50 profissionais que toparam compartilhar um pouco do seu conhecimento sobre a profiss\u00e3o e o mercado de trabalho. Para conversar sobre relacionamento\/Social CRM, convidei: de S\u00e3o Paulo, Marcelo Salgado<\/strong>, Jana\u00edna Martins<\/strong>, Carol Terra<\/strong>, Tatiane Marina<\/strong>, Ana Clara Matta<\/strong> e Tatiana Puzzovio<\/strong>; do Rio de Janeiro, B\u00e1rbara Vilas<\/strong> e Raphael Costa<\/strong>; do Paran\u00e1, Suellen Figueiredo<\/strong>; da Bahia, Clarissa Motta<\/strong>. Como de costume, para conferir a ficha completa dos participantes e entender melhor de onde veio seus repert\u00f3rios, basta chegar ao fim do post. E \u00e9 tamb\u00e9m l\u00e1 no final que voc\u00ea confere indica\u00e7\u00f5es de cursos, livros e outras fontes de estudo\/refer\u00eancia para o trabalho!<\/p>\n

Relacionamento: o que \u00e9, como faz, onde entra?<\/h3>\n

Assim como planejamento<\/a>, a “mat\u00e9ria” de relacionamento com o consumidor precede em d\u00e9cadas o famigerado advento da internet e das m\u00eddias sociais. Nas palavras de Ana Clara Matta<\/strong>, Community Manager Senior na Sunset Comunica\u00e7\u00e3o: “O relacionamento com o cliente e o acompanhamento de clientes p\u00f3s-venda sempre foi uma parte importante do plano de comunica\u00e7\u00e3o de qualquer empresa, mas com a ascens\u00e3o da internet, a dissolu\u00e7\u00e3o do papel do vendedor no momento de compra (e fideliza\u00e7\u00e3o no storefront) e com a percep\u00e7\u00e3o crescente da empresa como uma entidade munida de uma persona digital, as expectativas em rela\u00e7\u00e3o ao planejamento desse tipo de relacionamento aumentaram”<\/em>.<\/p>\n

Se voc\u00ea, seja na faculdade de Publicidade\/Comunica\u00e7\u00e3o Social ou na sua vida profissional como leitura complementar, j\u00e1 se deparou com alguns dos livros de Philip Kotler, provavelmente est\u00e1 familiarizado com a import\u00e2ncia do relacionamento. “O trabalho de relacionar-se com o cliente envolve do \u201cp\u201d ao \u201cP\u201d, isto \u00e9, do porteiro ao presidente. Tem que ser uma filosofia da empresa atender e se relacionar bem com o cliente, priorizando-o”<\/em>, explica Carolina Terra<\/strong>, Consultora e Professora no ECA-USP. O que mudou nos \u00faltimos anos? “Hoje o consumidor quer firmar uma rela\u00e7\u00e3o Indiv\u00edduo-Empresa na internet, ao inv\u00e9s da din\u00e2mica Comprador-Vendedor que acontecia nas lojas, e \u00e9 o profissional de relacionamento\/Social CRM que torna poss\u00edvel a ‘personifica\u00e7\u00e3o’ dos valores da empresa e permite a forma\u00e7\u00e3o de um di\u00e1logo”<\/em>, pontua Ana Clara Matta.<\/p>\n

Para B\u00e1rbara Vilas<\/strong>, Supervisora de Social CRM na Coca-Cola Brasil, “o trabalho de relacionamento baseia-se em colocar o consumidor no centro da estrat\u00e9gia”<\/em>, ou seja, “em um conceito amplo de comunica\u00e7\u00e3o, \u00e9 pensar que toda a\u00e7\u00e3o de marketing deve ser constru\u00edda para estreitar os la\u00e7os entre o consumidor e a empresa”<\/em>. N\u00e3o se trata, portanto, de uma estrat\u00e9gia pontual (t\u00e1tica) de atua\u00e7\u00e3o da empresa, mas da pintura de um cen\u00e1rio muito mais amplo que pode resultar em a\u00e7\u00f5es positivas em momentos oportunos no futuro: “\u00c9 uma forma de conduzir este consumidor, que lida com tantas marcas no seu cotidiano e que possui a fidelidade alinhada ao custo-benef\u00edcio, escolha a sua marca entre todas as outras, no momento de decis\u00e3o de consumo, n\u00e3o s\u00f3 pela qualidade do seu produto\/servi\u00e7o, mas tamb\u00e9m pela aten\u00e7\u00e3o que voc\u00ea dispensa a ele”<\/em>, complementa..<\/p>\n

Entender a jornada do consumidor \u00e9 importante para qualquer setor de comunica\u00e7\u00e3o de uma empresa, seja ela uma multinacional seja de esquina. Os pontos de contato que voc\u00ea disponibiliza a seus consumidores constroem m\u00faltiplas experi\u00eancias de consumo, porque cada um de n\u00f3s \u00e9 um ser humaninho especial. Digo isso porque o trabalho de relacionamento, num escopo macro, cobrou um exerc\u00edcio da minha sensibilidade, empatia e aten\u00e7\u00e3o a detalhes que o consumidor levantava para, dessa forma, ter uma troca rica com outras ag\u00eancias e profissionais – como marketing operacional ou comunica\u00e7\u00e3o corporativa. Estabelecer conversas com os consumidores, j\u00e1 focando no escopo micro, \u00e9 articular em cada intera\u00e7\u00e3o a voz e necessidades de um trip\u00e9: a marca, o consumidor em quest\u00e3o e – como estamos falando de redes sociais – de todos aqueles que acompanham as p\u00e1ginas e ter\u00e3o acesso ao que foi dito.<\/p>\n

Raphael Costa, Assistente de Relacionamento Digital na L’Oreal<\/cite><\/p><\/blockquote>\n

Nesse debate sobre do que se trata o trabalho de relacionamento, \u00e9 muito comum que os esfor\u00e7os de Social CRM (ou SAC 2.0, como preferir) sejam associados ao simples fluxo de atendimento aos consumidores. N\u00e3o que essa seja uma percep\u00e7\u00e3o incorreta, no entanto, como j\u00e1 levantado anteriormente, a l\u00f3gica das m\u00eddias sociais exige um reposicionamento das marcas frente a esse contexto. Sobre isso,\u00a0Marcelo Salgado<\/strong>, Gerente de M\u00eddias Sociais no Bradesco, explica: “As empresas, ao longo do tempo, se tornaram grandes estruturas hier\u00e1rquicas e perderam a capacidade de se conectar genuinamente com as pessoas. A din\u00e2mica de rede permitiu que elas enxergassem esse gap e pudessem reduzi-lo. Todo o trabalho de redes sociais, do relacionamento \u00e0 cria\u00e7\u00e3o de conte\u00fado, deveria ser, em seu prop\u00f3sito, o de estabelecer ou fortalecer conex\u00f5es com as pessoas”<\/em>.<\/p>\n

Ainda nesse tom, B\u00e1rbara Vilas complementa:\u00a0“O atendimento \u00e9 a premissa do CRM, mas n\u00e3o a \u00fanica zona limitante. O CRM tamb\u00e9m \u00e9 respons\u00e1vel por construir um relacionamento constante – alinhado \u00e0 base de dados – com contatos personalizados para cada consumidor, gerar engajamentos, construir\/refor\u00e7ar a presen\u00e7a em campanhas e promo\u00e7\u00f5es e manter a lembran\u00e7a de marca com o consumidor”<\/em>. Ou seja, embora fa\u00e7a parte da estrutura burocr\u00e1tica de “resolver problemas”, hoje o trabalho de relacionamento com o cliente vai muito al\u00e9m do contato entre atendente e consumidor, abrangendo toda a esfera comunicacional das marcas.\u00a0Em termos simples, Suellen Figueiredo<\/strong>, Analista de Estrat\u00e9gia Digital na HouseCricket Digital & Direct, coloca: “No ambiente de m\u00eddias sociais, realizar o trabalho de SAC \u00e9 ainda mais dif\u00edcil, pois todo retorno dado \u00e9 pass\u00edvel de print e posterior exposi\u00e7\u00e3o p\u00fablica”<\/em>.<\/p>\n

De maneira mais ampla, isso quer dizer que o trabalho de relacionamento com os usu\u00e1rios, no digital, tamb\u00e9m integra parte fundamental da constru\u00e7\u00e3o da marca enquanto brand persona<\/em>. “A forma como \u00e9 feito fica a crit\u00e9rio da marca: trabalhar mais a parte do ‘p\u00f3s-venda’, ser apenas um SAC 2.0 e resolver as reclama\u00e7\u00f5es que chegam, ou at\u00e9 mesmo aproveitar o espa\u00e7o para ficar mais pr\u00f3ximo do cliente e criar um relacionamento mais forte e verdadeiro”<\/em>, explica Tatiane Marina<\/strong>, Analista de Intera\u00e7\u00f5es e Monitoramento no Grupo R\u00e1i. “O trabalho de Social CRM consiste em respeito ao cliente que dedicou tempo para falar com a marca. […] A preocupa\u00e7\u00e3o \u00e9 tanto no consumidor, que deve ter uma experi\u00eancia positiva com sua marca, como tamb\u00e9m aos fluxos da empresa, que precisa ter tudo acertado para todas as situa\u00e7\u00f5es, desde um elogio a uma cr\u00edtica”<\/em>, acrescenta\u00a0Tatiana Puzzovio<\/strong>, Gerente de Data Sciente na Riot.<\/p>\n

Ser Social CRM significa cuidar para que cada experi\u00eancia de um cliente com a marca e o produto seja o mais especial e satisfat\u00f3rio poss\u00edvel, seja fazendo uma reclama\u00e7\u00e3o ou um elogio. \u00c9 um grande \u201cmarketing de gentileza\u201d, se preocupar com cada pessoas e lembrar que do outro lado da tela tem um humano. […] Tamb\u00e9m influencia no processo \u201cpr\u00e9-venda\u201d: j\u00e1 sabemos que grande parte das pessoas procuram as redes sociais em casos de d\u00favidas e ter algu\u00e9m para respond\u00ea-las pode influenciar na escolha do cliente pela sua marca. A preocupa\u00e7\u00e3o com a \u201cbrand persona\u201d tamb\u00e9m faz parte do dia a dia em relacionamento: qual linguagem podemos usar para responder cada men\u00e7\u00e3o? Podemos usar um meme, emoji, uma brincadeira ou um tom mais s\u00e9rio?<\/p>\n

Tatiane Marina da Costa, Analista de Intera\u00e7\u00f5es e Monitoramento no Grupo R\u00e1i<\/cite><\/p><\/blockquote>\n

De forma pr\u00e1tica, “o\u00a0relacionamento come\u00e7a desde a adapta\u00e7\u00e3o do conte\u00fado de acordo com o que os consumidores demostram interesse, at\u00e9 nas respostas de forma personalizada; solu\u00e7\u00f5es de problemas customizados, e n\u00e3o atrav\u00e9s de respostas padr\u00f5es; avalia\u00e7\u00f5es de cada e-mail recebido e feedbacks personalizados (por e-mail ou at\u00e9 telefonema)”<\/em>, explica Clarissa Motta<\/strong>, Consultora e Pesquisadora Digital. E Carolina Terra acrescenta: “No escopo das m\u00eddias sociais, o simples fato da organiza\u00e7\u00e3o estar presente no ambiente digital j\u00e1 demanda atendimento, isso porque as pessoas ir\u00e3o interagir ali e v\u00e3o requerer respostas por parte da empresa. O Social CRM tem que estar integrado ao atendimento convencional ou das m\u00eddias tradicionais”<\/em>.<\/p>\n

E como faz?<\/strong><\/p>\n

Tendo entendido do que se trata, na teoria, o trabalho de relacionamento com foco em m\u00eddias sociais, podemos seguir para compreend\u00ea-lo como funciona no dia-a-dia das empresas e ag\u00eancias.\u00a0Embora Jana\u00edna Martins<\/strong>, Analista de M\u00eddias Sociais S\u00eanior da Salve Tribal World Wide, alerte para a variabilidade do trabalho pr\u00e1tico de acordo com ag\u00eancia\/cliente\/escopo, foi poss\u00edvel perceber um padr\u00e3o dentre as respostas: monitorar<\/strong> – classificar<\/strong> – analisar<\/strong> – responder<\/strong>. “De maneira geral, um profissional de relacionamento analisa as conversa\u00e7\u00f5es em rede, as interpreta e transforma em uma a\u00e7\u00e3o: direta e externa quando interage com o usu\u00e1rio ou indireta e interna quando aplica a informa\u00e7\u00e3o colhida para aprimoramento da experi\u00eancia do usu\u00e1rio com o canal, campanha, produto ou servi\u00e7o”<\/em>, explica Marcelo Salgado.<\/p>\n

“No caso do analista respons\u00e1vel por relacionamento, sua atividade se inicia com o setup de um monitoramento em alguma ferramenta de captura, a organiza\u00e7\u00e3o e tratamento das cita\u00e7\u00f5es capturadas (tagueamento e classifica\u00e7\u00e3o), a intera\u00e7\u00e3o em si, criando uma conversa\u00e7\u00e3o natural com as pessoas, o workflow e acompanhamento das manifesta\u00e7\u00f5es internamente, e a compila\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise dos dados qualitativos e de volumetria das intera\u00e7\u00f5es, entre outras fun\u00e7\u00f5es de acoplagem nas demais \u00e1reas de redes sociais”<\/em>, completa Marcelo Salgado. Ana Clara Matta ratifica: “O profissional de relacionamento com foco em Social deve interagir com o consumidor em todos os fronts digitais em que a empresa opera, classificar e taguear men\u00e7\u00f5es para a produ\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios e mensura\u00e7\u00e3o dos resultados de sua pr\u00f3pria a\u00e7\u00e3o, e estar completamente imerso no planejamento de cada campanha para que ele assuma, de maneira natural, a voz da empresa ou da campanha”<\/em>.<\/p>\n

“\u00c9 um profissional que vai precisar dos dados para se relacionar com os usu\u00e1rios\/clientes. Portanto, muitas vezes, vai ‘pilotar’ uma ferramenta de monitoramento, vai postar conte\u00fados ali para divulga\u00e7\u00e3o da organiza\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m vai ter que responder aos usu\u00e1rios; vai ter que produzir relat\u00f3rios, sejam eles sobre men\u00e7\u00f5es (positivas, negativas ou neutras) ou espec\u00edficos sobre uma situa\u00e7\u00e3o\/data\/campanha\/produto. \u00c9 algu\u00e9m que precisa entender de conte\u00fado, de dados e estat\u00edsticas, de relacionamento e de formas de an\u00e1lise e avalia\u00e7\u00e3o”<\/em>, complementa Carolina Terra. “Ele deve ter um bom dom\u00ednio de plataformas de classifica\u00e7\u00e3o e da opera\u00e7\u00e3o dos perfis propriet\u00e1rios. Um senso de humor e a capacidade de produzir conte\u00fado de qualidade em suas pr\u00f3prias redes sociais (logo, uma habilidade nata no Twitter e Facebook) tamb\u00e9m s\u00e3o desej\u00e1veis”<\/em>, acrescenta Ana Clara Matta.<\/p>\n

O Social CRM utilizar\u00e1 uma ferramenta de monitoramento responder as men\u00e7\u00f5es coletadas, conforme planejamento, objetivos e linguagem de cada marca. Ele tamb\u00e9m trabalha com a parte de classifica\u00e7\u00e3o de sentimento (positivo, negativo ou neutro) e tagueamento (produto, natureza, assunto, definido de acordo com planejamento e necessidade de cada marca). Pode fazer parte do dia a dia do profissional a cria\u00e7\u00e3o e atualiza\u00e7\u00e3o de FAQs, conforme as d\u00favidas mais frequentes observadas no buzz da marca, e o envio de reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es para os setores respons\u00e1veis (caso a empresa tenha um SAC pr\u00f3prio, por exemplo). \u00c9 necess\u00e1rio tamb\u00e9m manter um relacionamento com o Marketing da empresa para qualquer notifica\u00e7\u00e3o, como crises ou decis\u00f5es sobre as atividades. Por ser a pessoa com mais contato direto com os consumidores, o Social CRM pode participar dos relat\u00f3rios, gerando insights conforme o que foi observado. Esses insights podem auxiliar em cria\u00e7\u00e3o de conte\u00fado e at\u00e9 mesmo a produ\u00e7\u00e3o dos produtos.<\/p>\n

Tatiane Marina<\/cite><\/p><\/blockquote>\n

Assistente de Relacionamento Digital na\u00a0L’Or\u00e9al, Raphael Costa<\/strong> conta que, desde que come\u00e7ou a trabalhar na \u00e1rea, suas atividades j\u00e1 sofreram altera\u00e7\u00f5es internas: “Enquanto ag\u00eancia minhas principais fun\u00e7\u00f5es eram coletar e organizar dados para relat\u00f3rios semanais e mensais, construir e revisar FAQs e dar suporte \u00e0 equipe de estagi\u00e1rios, principalmente em casos sens\u00edveis. Essas fun\u00e7\u00f5es eram intercaladas com o aux\u00edlio cotidiano \u00e0 gestora do projeto no atendimento ao cliente: uma multinacional com aproximadamente 20 marcas + comunica\u00e7\u00e3o corporativa e c\u00e9lula de SAC Tradicional”<\/em>, conta. Hoje, com o trabalho consolidado e maior repert\u00f3rio profissional, sua fun\u00e7\u00e3o ganhou mais relev\u00e2ncia: “Integro a equipe de SAC e dou tratativa para reclama\u00e7\u00f5es, crio alertas para casos sens\u00edveis, consolido dados para outros setores da corpora\u00e7\u00e3o e participo de reuni\u00f5es e treinamentos para posicionar sobre problemas fora da curva que nossos consumidores nos relatam”<\/em>.<\/p>\n

Nesse sentido, B\u00e1rbara Vilas chama a aten\u00e7\u00e3o para a integra\u00e7\u00e3o do relacionamento em m\u00eddias sociais com outras \u00e1reas de relacionamento e\/ou atendimento de uma empresa, como \u00e9 o caso de grandes companhias de telefonia ou bens de consumo. “\u00c9\u00a0importante ter controle da informa\u00e7\u00e3o dispensada ao consumidor, […] at\u00e9 mesmo um Excel pode ajudar no trabalho. O importante \u00e9 ter o registro e controle da informa\u00e7\u00e3o”<\/em>, pontua. Nesse trabalho, tudo que \u00e9 falado torna-se registro, sempre buscando uma otimiza\u00e7\u00e3o e melhoria dos servi\u00e7os, como \u00e9 o caso do Script de Respostas: “Esse arquivo \u00e9 criado geralmente antes da ag\u00eancia assumir as redes sociais da marca e cont\u00e9m perguntas e respostas previstas \u2013 incluindo informa\u00e7\u00f5es de perguntas frequentes que j\u00e1 eram recebidas via SAC convencional \u2013 e \u00e9 alimentado quase que diariamente com as d\u00favidas e retornos que surgem ao longo do trabalho de modera\u00e7\u00e3o”<\/em>, explica Suellen Figueiredo.<\/p>\n

Esse tipo de documento ratifica tr\u00eas pontos essenciais do trabalho: agilidade, antecipa\u00e7\u00e3o e adapta\u00e7\u00e3o. “Temos que ficar muito atentos ao andamento da campanha, post ou qualquer que seja atividade que o cliente esteja desenvolvendo, verificar se a FAQ desenvolvida est\u00e1 de acordo com os objetivos, mas tamb\u00e9m supre as poss\u00edveis quest\u00f5es que podem ser levantadas pelos clientes\/seguidores\/usu\u00e1rios das redes sociais”<\/em>, explica Jana\u00edna Martins. Em suma, Tatiana Puzzovio reitera que o profissional de m\u00eddias sociais “deve estar antenado com o mercado digital, entender de tend\u00eancias e inova\u00e7\u00f5es, estudar sobre o mercado em que seu cliente atua para criar oportunidades diferenciadas para a conta. \u00c9 um profissional que n\u00e3o pode tornar o trabalho mec\u00e2nico, caso contr\u00e1rio uma m\u00e1quina \u00e9 capaz de substitu\u00ed-lo e essa n\u00e3o \u00e9 a inten\u00e7\u00e3o”<\/em>.<\/p>\n

Como se integra (com as demais \u00e1reas)?<\/strong><\/p>\n

A pr\u00f3pria descri\u00e7\u00e3o pr\u00e1tica do trabalho de relacionamento nas m\u00eddias sociais j\u00e1 evidencia que se trata de uma \u00e1rea que atua em conjunto com v\u00e1rias outras frentes da empresa\/ag\u00eancia. “A fun\u00e7\u00e3o de relacionar-se precisa fazer contato com diversas \u00e1reas: \u00e0s vezes marketing, \u00e0s vezes, RH; outras vezes, jur\u00eddico; processos; opera\u00e7\u00e3o, SAC tradicional etc. Essa integra\u00e7\u00e3o \u00e9 excelente quando se tem um processo bem definido por tr\u00e1s. Um fluxograma com responsabilidades e timings de a\u00e7\u00e3o para todos os envolvidos no processo”<\/em>, explica Carolina Terra. Clarissa Motta, que parte uma realidade de freelancer, tamb\u00e9m reitera a constante troca da \u00e1rea com os respectivos respons\u00e1veis: “O contato muitas vezes acontece diretamente com o(s) dono(s) da mesma. Assim, a avalia\u00e7\u00e3o e os feedbacks acontecem de forma mais personalizada para cada cliente\/internauta”<\/em>, explica.<\/p>\n

“Constru\u00edmos e disponibilizamos relat\u00f3rios de acordo com o produto e recorte de p\u00fablico, a fim de ajudar a refinar a comunica\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de oferecer um ‘olhar do consumidor final’ na revis\u00e3o de din\u00e2micas de promo\u00e7\u00e3o, propostas de produto e outros materiais que o marketing constr\u00f3i”<\/em>, complementa Raphael Costa. J\u00e1 Marcelo Salgado, entretanto, critica a falta de fluidez da integra\u00e7\u00e3o entre as partes na maior parte do mercado: “Acredito que a din\u00e2mica de rede exige uma integra\u00e7\u00e3o que permita o funcionamento fluido de uma engrenagem, a que eu chamo de ciclo social: o relacionamento aprende com a conversa\u00e7\u00e3o com o usu\u00e1rio, o business intelligence aplica esse aprendizado ao estudo de audi\u00eancia, o estudo gera a segmenta\u00e7\u00e3o e os insights de formato criativo, a cria\u00e7\u00e3o e o planejamento prop\u00f5em uma conversa\u00e7\u00e3o saud\u00e1vel, quase sempre co-criando com creators (para alcan\u00e7ar p\u00fablicos diferentes e de forma ainda mais leg\u00edtima), a conversa\u00e7\u00e3o acontece e gera mais aprendizado, e assim por diante”<\/em>.<\/p>\n

As op\u00e7\u00f5es de contribui\u00e7\u00e3o do relacionamento s\u00e3o bem vastas por conta deste vi\u00e9s t\u00e3o pr\u00f3ximo ao consumidor, em um cen\u00e1rio de ag\u00eancia, por exemplo, pode ser o que auxilia a ag\u00eancia na cria\u00e7\u00e3o de pe\u00e7as publicit\u00e1rias para explicar melhor uma mec\u00e2nica de promo\u00e7\u00e3o. Na \u00e1rea de qualidade, pode contribuir com o hist\u00f3rico de reclama\u00e7\u00f5es de determinado produto, possibilitando que a empresa melhore sua qualidade. Na \u00e1rea de marketing, por exemplo, o relacionamento pode direcionar um insight, de acordo com pedidos do consumidor em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 um produto espec\u00edfico, por exemplo, ou pode mudar o rumo de uma campanha de acordo com a percep\u00e7\u00e3o que traz do consumidor sobre uma divulga\u00e7\u00e3o.Na \u00e1rea de inova\u00e7\u00e3o, pode trazer o que provavelmente agradaria o consumidor em frente ao hist\u00f3rico de solicita\u00e7\u00f5es que tem do p\u00fablico. Na \u00e1rea jur\u00eddico, pode j\u00e1 trazer um status de alguns consumidores que informaram que iriam processar a Companhia e deixar a empresa j\u00e1 planejada para poss\u00edveis a\u00e7\u00f5es judiciais, ou que prontamente j\u00e1 entre em contato com estes consumidores evitando uma a\u00e7\u00e3o legal. As possibilidades do CRM s\u00e3o grandes, s\u00f3 basta o olhar cuidado da empresa para esta ferramenta muito poderosa e que ajuda a entender o consumidor.<\/p>\n

B\u00e1rbara Vilas, Supervisora de Social CRM na Coca-Cola Brasil<\/cite><\/p><\/blockquote>\n

Embora pelo menos tr\u00eas \u00e1reas (planejamento, conte\u00fado e monitoramento) tenham sido citadas com frequ\u00eancia dentre as respostas, Jana\u00edna Martins chama a aten\u00e7\u00e3o para o planejamento: “No meu ponto de vista, o CRM \u00e9 respons\u00e1vel por auxiliar com insights as estrat\u00e9gias da \u00e1rea de planejamento. Somos n\u00f3s que recebemos a primeira informa\u00e7\u00e3o e repassamos para os demais setores, tal como um term\u00f4metro”<\/em>, pontua. Nesse sentido, destaca-se tamb\u00e9m a fala – e o alerta – de Tatiana Puzzovio: “Vejo que muitas empresas ainda n\u00e3o aproveitam a riqueza de dados que o CRM fornece e acho esse o maior erro de algumas a\u00e7\u00f5es planejadas e divulgadas. Hoje eu trabalho em parceria com as \u00e1reas de planejamento, B.I e m\u00eddia, fornecendo dados do comportamento do consumidor das marcas que atendo para ent\u00e3o trabalharmos juntos em ideias para que a marca converse com o p\u00fablico em potencial”<\/em>.<\/p>\n

Al\u00e9m da \u00e1rea de planejamento, vale destacar tamb\u00e9m a integra\u00e7\u00e3o com o trabalho de monitoramento. Como explica Tatiane Marina: “O\u00a0relacionamento e o monitoramento andam juntos, muitas vezes fazem parte do mesmo setor e fazem as duas fun\u00e7\u00f5es. Em casos de buzz owned\/interno, o Social CRM pode fazer toda a parte de classifica\u00e7\u00e3o da marca enquanto responde as men\u00e7\u00f5es. Caso precise monitorar concorrentes, pode haver uma equipe para isso, dependendo da demanda, mas geralmente os trabalhos se integram”<\/em>. Essa associa\u00e7\u00e3o entre as \u00e1reas n\u00e3o \u00e9 coincid\u00eancia: as ferramentas de monitoramento que s\u00e3o l\u00edderes do mercado (Scup, Seekr e Buzzmonitor) t\u00eam, nos \u00faltimos anos, direcionado cada vez mais seus produtos para a funcionalidade de Social CRM – afinal, para termos de neg\u00f3cios, \u00e9 muito mais f\u00e1cil vender atendimento\/relacionamento, por ser algo mais palp\u00e1vel, do que intelig\u00eancia propriamente dita.<\/p>\n

Concordando que “muitas vezes n\u00e3o h\u00e1 distin\u00e7\u00e3o entre” essas duas \u00e1reas, embora seja necess\u00e1ria, Tatiane Marina explica: “Ningu\u00e9m melhor para ajudar no monitoramento do que quem l\u00ea 100% das mensagens de uma p\u00e1gina. A pessoa de Social CRM \u00e9 a pessoa que conhece a fundo os sentimentos humanos acima das tags e polariza\u00e7\u00e3o de ferramentas e que pode levar mais sensibilidade aos relat\u00f3rios de monitoramento”. Concordando que s\u00e3o duas \u00e1reas que podem caminhar lado a lado, Jana\u00edna Martins complementa: “Uma vez que [a \u00e1rea de monitoramento] \u00e9 respons\u00e1vel pela interpreta\u00e7\u00e3o dos indicadores e aux\u00edlio no desenvolvimento das estrat\u00e9gias com base no que deu e n\u00e3o deu certo durante o per\u00edodo, sua combina\u00e7\u00e3o com a \u00e1rea de CRM otimiza ainda mais esse trabalho de compreens\u00e3o dos dados e tamb\u00e9m pode indicar em tempo real se a estrat\u00e9gia desenvolvida est\u00e1 dando certo ou n\u00e3o”<\/em>.<\/p>\n

E \u00e9 tamb\u00e9m nesse contexto que a \u00e1rea pode ser uma grande ajudante do conte\u00fado, “utilizando os coment\u00e1rios como insights para publica\u00e7\u00f5es, atualiza\u00e7\u00f5es de sites, posts em blogs e futuras campanhas”<\/em>, como explica Tatiane Marina. “Muitos insights surgem a partir do olhar da modera\u00e7\u00e3o, pois o profissional que responde os coment\u00e1rios possui feeling suficiente para saber que tipo de conte\u00fado vai engajar […] e quais s\u00e3o os maiores temas das d\u00favidas. […] Se vejo que meu p\u00fablico \u00e9 muito velhinho e est\u00e1 com dificuldades para comprar no site, sinalizo a Cria\u00e7\u00e3o e Atendimento da ag\u00eancia para fazermos um passo a passo did\u00e1tico de como comprar no e-commerce. Se a maior d\u00favida do meu p\u00fablico \u00e9 ‘onde encontrar’, posso sugerir um post falando sobre isso e sei que ele ter\u00e1 um bom desempenho, pois \u00e9 um assunto de interesse dos usu\u00e1rios do canal”<\/em>, complementa Suellen Figueiredo.<\/p>\n

Dessa rela\u00e7\u00e3o direta com conte\u00fado surgiu o cargo de Community Manager<\/a> – conforme apontado nesse outro post<\/a>. Esse profissional representa a integra\u00e7\u00e3o completa da cria\u00e7\u00e3o com o relacionamento, este que reconfigurou todo o processo criativo das marcas perante os consumidores e p\u00fablico-alvo devido \u00e0 “horizontalidade” produtiva. “Brinco que o Community \u00e9 o ‘stand up comedian’ da publicidade. \u00c9 um profissional de cria\u00e7\u00e3o que deve produzir conte\u00fado instant\u00e2neo e adaptado \u00e0 demanda”<\/em>, explica Ana Clara Matta. “\u00c9 de enorme import\u00e2ncia a integra\u00e7\u00e3o do Community Manager com o time de cria\u00e7\u00e3o, pois as estrat\u00e9gias de hygiene [manuten\u00e7\u00e3o de canais] e relacionamento em cada publica\u00e7\u00e3o em Social Media \u00e9 uma extens\u00e3o natural do texto do redator e da arte do D.A”<\/em>, complementa. Trata-se de um profissional que vem ganhando cada vez mais notoriedade e que, assim como Business Intelligence e Growth Hacker, merece um “Profiss\u00e3o Social Media” s\u00f3 para si.<\/p>\n

E onde estudar? Por onde come\u00e7ar?<\/h4>\n

Se voc\u00ea gostou de tudo que leu at\u00e9 aqui e est\u00e1 interessado em buscar uma oportunidade na \u00e1rea de relacionamento, saiba que (assim como em todas as outras \u00e1reas abordadas na s\u00e9rie) a possibilidade de estudo extra-curricular \u00e9 imensa. “Eu acredito que com a disponibilidade de materiais que existem online, fica muito f\u00e1cil melhorar o conhecimento”<\/em>, opina Jana\u00edna Martins, endossada tamb\u00e9m por Raphael Costa. “Hoje com acesso \u00e0 internet a pessoa interessada consegue ter acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o que ela deseja e, caso n\u00e3o encontre, ela pode atrav\u00e9s de redes de contato como LinkedIn acionar profissionais da \u00e1rea para trocar experi\u00eancias e aprendizados. Para montarmos uma concorr\u00eancia, por exemplo, n\u00f3s profissionais estudamos 60% do tempo em cima dos canais online do cliente, ou seja: \u00e9 poss\u00edvel, sim!”<\/em>, explica Tatiana Puzzovio.<\/p>\n

De modo geral, h\u00e1 dois pilares principais para estudar sobre relacionamento com foco em m\u00eddias sociais: o lado t\u00e9cnico e o lado te\u00f3rico. “A primeira dica para estudar sobre Social CRM por conta pr\u00f3pria \u00e9: conhe\u00e7a as ferramentas de monitoramento do mercado. No pr\u00f3prio site de cada uma delas \u00e9 poss\u00edvel encontrar materiais dispon\u00edveis, ebooks, v\u00eddeo-aulas e at\u00e9 treinamentos gratuitos para voc\u00ea entender um pouco mais. Algumas delas possuem tamb\u00e9m vers\u00f5es gratuitas ou um per\u00edodo de teste para voc\u00ea conhecer melhor. Procure pelo Scup, Buzzmonitor, Seekr, OpSocial, Stilingue, entre outras. Em paralelo estude: gest\u00e3o de crises, marketing de relacionamento e comportamento do consumidor. Entender as pessoas e o que elas querem quando te procuram com uma d\u00favida, reclama\u00e7\u00e3o e elogio \u00e9 essencial para voc\u00ea que consiga levar a melhor resposta para cada uma delas”<\/em>, recomenda Tatiane Marina.<\/p>\n

“Existem cursos interessantes via Coursera e EDX sobre Gest\u00e3o de Crise e Atua\u00e7\u00e3o em Social Media, e conhecimento geral de produ\u00e7\u00e3o e planejamento de conte\u00fado \u00e9 muito importante (e, se poss\u00edvel, do mercado em que a empresa est\u00e1 inserida, como saber sobre futebol ao trabalhar para um time, e saber sobre maquiagem para trabalhar com uma empresa de cosm\u00e9ticos). Mas acima de tudo, viver as redes sociais diariamente \u00e9 o mais importante para se adequar 100% ao ritmo e \u00e0 linguagem dos meios”<\/em>, complementa Ana Clara Matta. Na pr\u00e1tica, Clarissa Motta pontua: “O grande lance nesse trabalho \u00e9 estar aberto, ser criativo e trazer reais solu\u00e7\u00f5es aos clientes. Se a empresa \u00e9 do ramo aliment\u00edcio e um cliente reporta que a comida esta estragada, n\u00e3o adianta apenas dizer que vamos melhorar da pr\u00f3xima vez. \u00c9 necess\u00e1rio avaliar a fundo o motivo, perguntar ao gerente da loja e dar um retorno real ao cliente e entregar algo a mais”<\/em>.<\/p>\n

Mais pragm\u00e1tica, B\u00e1rbara Vilas pondera: “Eu acredito que tudo na vida \u00e9 poss\u00edvel estudar por forma aut\u00f4noma, principalmente com a vasta gama de conhecimentos que existem no meio online. S\u00f3 que creio tamb\u00e9m que o ensino mais acad\u00eamico ajuda o profissional a ter um conhecimento mais amplo, o que possibilita uma vis\u00e3o menos limitada em frente ao trabalho”<\/em>. E Marcelo Salgado complementa: “Existem cursos muito bons para dar uma vis\u00e3o geral, de ponta a ponta, e de ferramentas, al\u00e9m de vis\u00e3o mais profissional e realmente conectada com a comunidade, para al\u00e9m (muito al\u00e9m) da publicidade vazia. H\u00e1 profissionais que aprenderam na pr\u00e1tica e cuja forma\u00e7\u00e3o em jornalismo ou RP deu base e sustenta\u00e7\u00e3o para acoplar a experi\u00eancia e aprendizados di\u00e1rios que a rede d\u00e1, mas ainda acho que, mesmo nestes casos, algum aprendizado se deu por transfer\u00eancia de conhecimento entre pessoas, muitas vezes algu\u00e9m que j\u00e1 estudou e desbravou caminhos”<\/em>.<\/p>\n

Acredito que a melhor forma de estudar isso \u00e9 observando as a\u00e7\u00f5es de modera\u00e7\u00e3o de grandes marcas, benchmarks e concorrentes dos seus clientes, isso j\u00e1 traz muitos insights do que fazer ou n\u00e3o fazer. Contudo, nada me ensinou mais do que o dia a dia de modera\u00e7\u00e3o. Afinal, gest\u00e3o de crise e gera\u00e7\u00e3o de relacionamento com os usu\u00e1rios tamb\u00e9m s\u00e3o coisas que necessitam de experi\u00eancia e conhecimentos sobre o momento sociocultural em que estamos vivendo. Imagine que um post passa pela aprova\u00e7\u00e3o de v\u00e1rios setores, que avaliam se a linguagem est\u00e1 adequada e n\u00e3o-problem\u00e1tica. J\u00e1 cada resposta dada em redes sociais tamb\u00e9m \u00e9 vista como uma comunica\u00e7\u00e3o da marca, ent\u00e3o o profissional que as produz precisa ter muito tato e a linguagem na ponta da l\u00edngua. Al\u00e9m disso, empatia para saber se colocar no lugar de quem est\u00e1 reclamando \u00e9 fundamental.<\/p>\n

Suellen Figueiredo, Analista de Estrat\u00e9gia Digital na HouseCricket Digital & Direct<\/cite><\/p><\/blockquote>\n

Quem acompanha o blog sabe que eu sou grande defensor e grande cr\u00edtico da academia. No entanto, perante um mercado cada vez mais repulsivo a qualquer tipo de conhecimento acad\u00eamico, tento sempre levantar a bandeira da academia. Para quem trabalha diretamente com m\u00eddias sociais, h\u00e1 uma extensa produ\u00e7\u00e3o brasileira e estrangeira que pode ajudar a compreender melhor sobre comunica\u00e7\u00e3o, neg\u00f3cios, pesquisa, sociedade em rede e muito mais. \u00c9 essencial, portanto, que, aliado ao estudo “t\u00e9cnico” de ferramentas, plataformas e usabilidades, busque-se tamb\u00e9m uma vis\u00e3o mais ampla de comunica\u00e7\u00e3o, sociedade e publicidade. Por exemplo: “O trabalho do Com+ \u00e9 exatamente de fazer pontes entre teoria e pr\u00e1tica; entre mercado e academia. Preocupamo-nos em estudar o que acontece no mercado e dar olhares te\u00f3ricos a isso e vice-versa”<\/em>, explica Carolina Terra sobre o grupo de pesquisa COM+<\/a> do qual faz parte na ECA-USP.<\/p>\n

\u00c9 nesse contexto acad\u00eamico, por exemplo, que surge o termo usu\u00e1rio-m\u00eddia<\/strong>: “Entendemos que o usu\u00e1rio-m\u00eddia \u00e9 um usu\u00e1rio ativo tanto da internet como das m\u00eddias sociais e que produz, compartilha, dissemina conte\u00fados pr\u00f3prios e de seus pares, bem como os endossa junto \u00e0s suas audi\u00eancias em blogs, microblogs, f\u00f3runs de discuss\u00e3o on-line, sites de relacionamento, entre outros”<\/em>, explica a pesquisadora. “Cada um de n\u00f3s pode ser um canal de m\u00eddia: um produtor, criador, compositor, montador, apresentador, remixador ou apenas um difusor dos seus pr\u00f3prios conte\u00fados. […]\u00a0“Estamos na era da midiatiza\u00e7\u00e3o dos indiv\u00edduos, na possibilidade de usarmos m\u00eddias digitais como instrumentos de divulga\u00e7\u00e3o, exposi\u00e7\u00e3o e express\u00e3o pessoais”<\/em>, complementa. Apenas com essa simples inser\u00e7\u00e3o ao debate os profissionais do mercado podem repensar suas estrat\u00e9gias e atuar em fun\u00e7\u00e3o das novas din\u00e2micas comunicacionais da contemporaneidade, tendo apenas como aux\u00edlio – n\u00e3o como verdades absolutas – as discuss\u00f5es acad\u00eamicas.<\/p>\n

Como entrar no mercado?<\/strong><\/p>\n

Essa \u00e9 sempre uma pergunta dif\u00edcil para quem tem interesse em trabalhar em m\u00e9dias e grandes ag\u00eancias – que s\u00e3o as que provavelmente t\u00eam esse trabalho espec\u00edfico para relacionamento digital focado em m\u00eddias sociais, como expliquei nesse outro post<\/a>. No entanto, assim como nas outras \u00e1reas apresentadas nesta s\u00e9rie, h\u00e1 sempre uma solu\u00e7\u00e3o para quem n\u00e3o tem nenhuma experi\u00eancia – basta um pouco de esfor\u00e7o e criatividade. “Uma vez um profissional consolidado me disse algo que nunca vou esquecer: o portf\u00f3lio do Community Manager inclui todas as suas redes sociais. Sua capacidade de ser divertido em seu Twitter, ou produzir boas mixtapes no Spotify, tudo isso diz muito sobre o profissional”<\/em>, pontua Ana Clara Matta.<\/p>\n

Para quem j\u00e1 trabalha com isso \u00e9 sempre mais f\u00e1cil, como indicado por Carolina Terra: “Pode listar os casos que atendeu, como reverteu, os principais resultados atingidos e por a\u00ed vai. Quem vai contratar quer saber resultados pr\u00e1ticos de quem est\u00e1 pleiteando a vaga”<\/em>. No mesmo contexto, Jana\u00edna Martins conta: “Onde eu trabalho utilizamos diferentes FAQ\u2019s, um para cada tipo de campanha. Nas FAQ\u2019s que fazemos dentro da ag\u00eancia descrevemos respostas desenvolvidas, para poss\u00edveis questionamentos sobre a campanha. Esse documento elaborado por todos da \u00e1rea CRM poder\u00e1 ser usado como portfolio do meu trabalho, quando necess\u00e1rio”<\/em>. Ainda assim, mesmo para quem j\u00e1 tem experi\u00eancia no cargo, Raphael Costa e Suellen Figueiredo chamam a aten\u00e7\u00e3o para o problema confidencialidade dos dados: “\u00c9 dif\u00edcil ilustrar ou criar um portf\u00f3lio de modera\u00e7\u00e3o, pois voc\u00ea pode esbarrar em quest\u00f5es que o cliente n\u00e3o quer divulgar”<\/em>, alerta a \u00faltima.<\/p>\n

A solu\u00e7\u00e3o pode estar, portanto, na sugest\u00e3o de Tatiane Marina: “Acho interessante a pessoa observar cases de relacionamento e falar sobre o que acha das solu\u00e7\u00f5es dadas. Como uma marca respondeu uma crise? Qual \u00e9 a atitude dela com os elogios? Ela tenta ser mais pr\u00f3xima ou procura s\u00f3 responder o que \u00e9 necess\u00e1rio, sem criar um relacionamento mais pr\u00f3ximo? Essa f\u00f3rmula, al\u00e9m de ajudar como portf\u00f3lio, ainda mostra o poder de cr\u00edtica e de procurar novas solu\u00e7\u00f5es para o que est\u00e1 acontecendo”<\/em>. Escrevi um pouco sobre isso nesse outro post<\/a>, mas reitero com as pr\u00f3prias palavras dela: “Para qualquer profiss\u00e3o na \u00e1rea de humanas \u00e9 importante ter um espa\u00e7o para mostrar sua opini\u00e3o, sua escrita, sua linguagem, por isso, \u00e9 sempre bom ter um blog ou um p\u00e1gina em qualquer rede social para compartilhar isso. O LinkedIn tamb\u00e9m pode ser usado”<\/em>.<\/p>\n

Se eu fosse contratar algu\u00e9m focado nisso para minha equipe, gostaria de saber se a pessoa possui experi\u00eancia com crises em redes sociais, se trabalhou com clientes de segmentos diferenciados (pois saber transformar respostas t\u00e9cnicas em did\u00e1ticas \u00e9 um diferencial), qual o modo como reagia \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es, se possui boa escrita, se \u00e9 algu\u00e9m emp\u00e1tico e que saiba lidar com trabalho em equipe e contato com outros profissionais da ag\u00eancia e do SAC. Tamb\u00e9m gostaria de saber se tem experi\u00eancia com elabora\u00e7\u00e3o e utiliza\u00e7\u00e3o de scripts de respostas, clientes com muitos atendimentos di\u00e1rios (j\u00e1 trabalhei com demandas de mais de 5 mil atendimentos por dia), tagueamento e conhecimento sobre KPIs e ferramentas de modera\u00e7\u00e3o e monitoramento. Acredito que todas essas informa\u00e7\u00f5es podem ser descritas no curr\u00edculo mesmo e exploradas melhor em uma posterior entrevista, j\u00e1 que n\u00e3o s\u00e3o crit\u00e9rios t\u00e3o visuais.<\/p>\n

Suellen Figueiredo<\/cite><\/p><\/blockquote>\n

B\u00e1rbara Vilas e Marcelo Salgado chamam aten\u00e7\u00e3o para o aspecto mais “psicol\u00f3gico” – e menos operacional – do trabalho de relacionamento: “Na \u00e1rea de relacionamento, \u00e9 importante saber se relacionar. N\u00e3o adianta voc\u00ea querer falar com pessoas se voc\u00ea for introvertido. Mesmo em um contato online, a empatia \u00e9 fundamental”<\/em>, explica a Supervisora de Social CRM da Coca-Cola. “\u00c9 imprescind\u00edvel cultivar uma capacidade emp\u00e1tica e demonstrar isso na vida real e nos seus perfis sociais. E \u00e9 desej\u00e1vel que ele demonstre experi\u00eancia no relacionamento com clientes, porque ainda que por meios mais anal\u00f3gicos, como telefone ou pdv [ponto de venda], o contato di\u00e1rio com as pessoas forja profissionais mais capazes de lidar com pessoas”<\/em>, acrescenta o Gerente de M\u00eddias Sociais do Bradesco.<\/p>\n

“Al\u00e9m disso, uma boa digita\u00e7\u00e3o, um bom conhecimento textual, entender com quem voc\u00ea est\u00e1 falando \u00e9 essencial e, principalmente se for em uma entrevista para uma vaga de relacionamento: conhe\u00e7a o p\u00fablico desta marca, o estude, entenda como a marca fala na p\u00e1gina e conhe\u00e7a sua Brand Persona”<\/em> (BV); ou seja: “\u00c9 imprescind\u00edvel ter capacidade de express\u00e3o escrita clara e com repert\u00f3rio para se adaptar ao contexto\/usu\u00e1rio”<\/em> (MS). Nesse sentido, Tatiana Puzzovio tamb\u00e9m ratifica: “Se ao entrevistar algu\u00e9m, recebesse uma lista de intera\u00e7\u00f5es diferenciadas que essa pessoa j\u00e1 elaborou, seria um grande diferencial no momento da contrata\u00e7\u00e3o! Al\u00e9m disso, gosto tamb\u00e9m de pessoas engajadas na escrita de temas relevantes para o mercado. Ent\u00e3o um blog com textos tamb\u00e9m ajudaria nesse in\u00edcio”<\/em>.<\/p>\n

Planejamento para pequenas e m\u00e9dias empresas<\/strong><\/p>\n

Antes de entrar nesse debate propriamente dito, preciso fazer um mea culpa<\/em>: geralmente \u00e9 aqui que trago para discuss\u00e3o a quest\u00e3o do mercado de trabalho em diferentes estados do Brasil. Para este post, entretanto, falhei na minha miss\u00e3o de conseguir profissionais de diferentes localidades, concentrando a maioria dos esfor\u00e7os no Rio de Janeiro e em S\u00e3o Paulo. Portanto, excepcionalmente para este cap\u00edtulo da s\u00e9rie, n\u00e3o trarei a vis\u00e3o regional para o debate. Ainda assim, acredito que a pr\u00f3pria dificuldade de n\u00e3o encontrar profissionais focados atuando em cidades “fora do eixo” j\u00e1 indica duas realidades complementares: 1) empresas pequenas\/m\u00e9dias n\u00e3o t\u00eam uma \u00e1rea dedicada a isso porque n\u00e3o h\u00e1 “demanda” e; 2) o profissional respons\u00e1vel por esse relacionamento digital \u00e9 o pr\u00f3prio “Social Media”, como abordei l\u00e1 no in\u00edcio do texto.<\/p>\n

Com isso, podemos puxar o gancho para o debate sobre como pequenas e m\u00e9dias empresas\/ag\u00eancias podem usar do trabalho de relacionamento para alcan\u00e7ar relev\u00e2ncia frente a um p\u00fablico cada vez mais disperso. “Como se destacar em universo que o consumidor pode se desligar de voc\u00ea com um click ou passagem do dedo? Este \u00e9 um desafio e tanto, ainda mais com o pequeno alcance org\u00e2nico dado pelas m\u00eddias sociais (Facebook, Twitter, Instagram)”<\/em>, levanta B\u00e1rbara Vilas.\u00a0“Muito mais do que driblar os conte\u00fados em m\u00eddia sociais, \u00e9 driblar o tanto de an\u00fancios que essa pessoa v\u00ea em um dia (na televis\u00e3o, no outdoor, na revista, no celular e etc)”<\/em>, complementa. Para superar esse desafio, foi un\u00e2nime dentre as entrevistadas: \u00e9 preciso conhecer seu p\u00fablico (saber ouvir) para poder responder a altura e engajar. \u00c9 a\u00ed que o trabalho de relacionamento mostra seu trunfo.<\/p>\n

“Entender o que o consumidor realmente deseja, acompanhar o movimento dos mesmos nas redes sociais, escutar, observar e criar um conte\u00fado que esteja alinhado com o que os mesmos gostam \u00e9 uma forma de se destacar”<\/em>, aponta Clarissa Motta. “Para mim essa \u00e9 a mina de ouro: conversar com um cliente que j\u00e1 conhece a sua empresa, j\u00e1 experimentou seu produto ou servi\u00e7o, tornar o relacionamento mais forte e mostrar como uma marca pode ser humana. Os benef\u00edcios s\u00e3o bem claros, n\u00f3s transformamos a marca em uma ‘amiga’, uma empresa que aquele cliente\/internauta pode contar e est\u00e1 aberta a ouvir”<\/em>, complementa.\u00a0Ela \u00e9 autora do cap\u00edtulo “Relacionamento e monitoramento” do livro Monitoramento e Pesquisa em M\u00eddias Sociais: Metodologias, aplica\u00e7\u00f5es e inova\u00e7\u00f5es<\/a> (2016, IBPAD), no qual apresenta, al\u00e9m de toda uma fundamenta\u00e7\u00e3o te\u00f3rica, um case inspirador de relacionamento ativo para empresas de pequeno\/m\u00e9dio porte.<\/p>\n

Marcelo Salgado, tamb\u00e9m um dos autores do livro, no cap\u00edtulo “SAC e Social CRM: Os 13 passos para estabelecer conversa\u00e7\u00f5es”, indica, para todos os cen\u00e1rios, a implementa\u00e7\u00e3o do “ciclo social”. Trata-se, de forma simples, de ouvir “o usu\u00e1rio para tirar disso insights criativos, e buscar nos anseios da pr\u00f3pria comunidade os gatilhos para conte\u00fados mais genu\u00ednos”<\/em>. Tomando suas palavras do pr\u00f3prio cap\u00edtulo: “Meios novos, com din\u00e2micas pr\u00f3prias, requerem metodologias novas que, estruturalmente, coloquem as \u00e1reas de redes sociais para funcionar como uma s\u00f3, como um ecossistema. Um ciclo \u00edntegro que se retroalimente e que sirva \u00e0 conversa\u00e7\u00e3o. Estrat\u00e9gia, gest\u00e3o e cria\u00e7\u00e3o de conte\u00fado, BI, digital PR e SAC 2.0 devem funcionar sob o mesmo c\u00e9u, para ouvir e conversar com o usu\u00e1rio, aprender com ele e, com isso, criar conte\u00fados, campanhas, produtos, servi\u00e7os e canais mais pr\u00f3ximos e leg\u00edtimos”<\/em>.<\/p>\n

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Imagem retirada do livro “Monitoramento e Pesquisa em M\u00eddias Sociais: metodologias, aplica\u00e7\u00f5es e inova\u00e7\u00f5es” (2016, IBPAD)<\/figcaption><\/figure>\n

Jana\u00edna Martins, Carolina Terra e B\u00e1rbara Vilas apontam tamb\u00e9m para a import\u00e2ncia de um conte\u00fado relevante, personalizado aos interesses dos clientes (ouvir para engajar). “O ruim \u00e9 que a maioria das empresas acabam falando apenas de si e esquecem de se comunicar com o consumidor”<\/em>, explica a \u00faltima. “Criatividade \u00e9 a base de tudo. Vemos o tempo todo o mesmo atendimento padr\u00e3o, seguindo FAQs perfeitinhas e o mesmo roteiro engessado do famoso telemarketing. Claro, algumas marcas precisam desse tipo de atendimento, mas sempre que poss\u00edvel \u00e9 bom sair um pouco desse padr\u00e3o e buscar outras formas de responder seu p\u00fablico. […] \u00c9\u00a0muito importante conhecer com quem voc\u00ea est\u00e1 falando para saber de qual forma voc\u00ea pode lidar com cada assunto, transformando o atendimento em uma \u00f3tima experi\u00eancia”<\/em>, ratifica Tatiane Marina.<\/p>\n

Sobre a produ\u00e7\u00e3o de conte\u00fado baseada em formatos de linguagem e tecnologia que se tornam populares e se desmontam rapidamente, \u00e9 preciso ser cauteloso por todos os lados. “A empresa que se destaca \u00e9 a empresa que tem a coragem de ser early adopter e a organiza\u00e7\u00e3o de fazer isso de maneira r\u00e1pida sem ser impulsivo ou pouco planejado. Isso s\u00f3 acontece com integra\u00e7\u00e3o total entre os diferentes est\u00e1gios de a\u00e7\u00e3o”<\/em>, explica Ana Clara Matta. No entanto, B\u00e1rbara Vilas alerta: “Navegar em uma onda, em um trending topics, \u00e9 \u00f3timo para impulsionar seu conte\u00fado, por\u00e9m, se n\u00e3o for do perfil da marca esse tipo de trending topics, por exemplo, n\u00e3o use, pois provavelmente seu p\u00fablico n\u00e3o ir\u00e1 se identificar”, indicando a atua\u00e7\u00e3o de conte\u00fado transm\u00eddia para atingir os usu\u00e1rios.<\/p>\n

Do ponto de vista mais operacional, Suellen Figueiredo compartilha uma opini\u00e3o da qual eu endosso veementemente: “\u00c9 interessante pensar em estrat\u00e9gias que n\u00e3o priorizem o volume de conte\u00fado e sim uma divis\u00e3o de verba mais inteligente. Posso investir menos em produ\u00e7\u00e3o de conte\u00fado para que haja tamb\u00e9m verba para a m\u00eddia”<\/em>. As pequenas e m\u00e9dias empresas (tamb\u00e9m por culpa dos profissionais e ag\u00eancias, que vendem pacotes “por post”) ficam muito ligadas a quantidade e abrem m\u00e3o da qualidade que realmente engaja e possivelmente converte. “Tamb\u00e9m \u00e9 importante criar conte\u00fados em movimento (GIF e v\u00eddeo, por exemplo) e que tenham call to actions claros (caso seja uma imagem est\u00e1tica), de forma que eu consiga atrair a aten\u00e7\u00e3o do meu usu\u00e1rio no momento em que meu post passa pelo feed dele (1 a 3 segundos)”<\/em>, indica a entrevistada.<\/p>\n

A conversa em m\u00eddia social, \u00e9 bilateral, \u00e9 troca, fale com o seu p\u00fablico, n\u00e3o fale com a massa, gere conversas, construa este relacionamento e n\u00e3o dispare apenas o que voc\u00ea quer falar, inclua em um contexto. \u00c9 importante entender que um conte\u00fado que mostre apenas o produto, sem uma informa\u00e7\u00e3o que gere interesse (benef\u00edcios, descontos e promo\u00e7\u00f5es) \u00e9 ignorado. Ningu\u00e9m gosta de ouvir uma pessoa falando de si, sem ter nado agregado para sua vida, ent\u00e3o a sua marca tamb\u00e9m tem que se entender como uma pessoa, ter personalidade e ter algo para agregar para o consumidor, se n\u00e3o essa comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o atinge.<\/p>\n

B\u00e1rbara Vilas<\/cite><\/p><\/blockquote>\n

E como a \u00e1rea mudou nos \u00faltimos anos? Para onde vamos?<\/strong><\/p>\n

Com a conversa estabelecida at\u00e9 aqui j\u00e1 d\u00e1 para perceber como o cen\u00e1rio de comunica\u00e7\u00e3o e relacionamento com o cliente tomou novos rumos na \u00faltima d\u00e9cada. Um dos principais fatores para essa reestrutura\u00e7\u00e3o do trabalho de comunica\u00e7\u00e3o, n\u00e3o apenas na frente de relacionamento, mas de modo geral, \u00e9 a ascens\u00e3o e consolida\u00e7\u00e3o do imediatismo como estilo de vida – e a resposta das empresas e marcas a isso. “Com as tecnologias da informa\u00e7\u00e3o e da comunica\u00e7\u00e3o, [o cen\u00e1rio atual] exige imediatismo de resposta e a exposi\u00e7\u00e3o que o usu\u00e1rio d\u00e1 ao problema \u00e9 imensa. […] A necessidade de se tomar conta disso, responder, solucionar obriga as organiza\u00e7\u00f5es a terem um timing distinto de atua\u00e7\u00e3o. E se n\u00e3o resolverem, correm o risco de parecer negligentes, displicentes, mal avaliadas”<\/em>, explica Carolina Terra.<\/p>\n

Em conson\u00e2ncia, Marcelo Salgado ratifica: “As empresas descobriram que podem conversar de verdade com as pessoas, para al\u00e9m da publicidade de uma via s\u00f3 e para al\u00e9m do mero registro de reclama\u00e7\u00f5es. Com isso, a voz do usu\u00e1rio passou a fazer parte do cotidiano das empresas mais conscientes da mec\u00e2nica de rede, ajudando a transform\u00e1-las por dentro. E o gap entre o tempo do usu\u00e1rio e o tempo das empresas tamb\u00e9m vem diminuindo, \u00e0 medida que fica cada vez mais evidente a necessidade de compartilhar da preocupa\u00e7\u00e3o e das jornadas dos usu\u00e1rios”<\/em>. Ou seja, as novas din\u00e2micas comunicacionais digitais mudaram tudo: o que era visto como esfor\u00e7o agora \u00e9 visto como pr\u00e9-requisito, principalmente no quando se trata da intera\u00e7\u00e3o cliente-marca, que ganha outro n\u00edvel hier\u00e1rquico com o advento das m\u00eddias sociais.<\/p>\n

Hoje estamos em um universo de CRM 3.0, e o que isso quer dizer? Falamos de uma comunica\u00e7\u00e3o que evoluiu do 1.0, em que o consumidor tinha o desejo de conversar com a marca e escrevia uma carta para levar at\u00e9 a empresa, aguardando depois a solu\u00e7\u00e3o que poderia demorar mais de um m\u00eas. A empresa n\u00e3o tinha mais informa\u00e7\u00f5es que as b\u00e1sicas que ele preencheu na carta, ou seja, tinha total controle sobre esse consumidor, j\u00e1 que poderia resolver ou n\u00e3o a situa\u00e7\u00e3o de forma amig\u00e1vel e melhor ao consumidor ou de forma negativa, que o m\u00e1ximo que aconteceria seria uma nova carta desse cliente insatisfeito. Ap\u00f3s essa fase, entramos na era 2.0, que ent\u00e3o percebemos um movimento de marcas come\u00e7ando a se preocupar com o consumidor, agora que ele tinha acesso a informa\u00e7\u00e3o pelo digital e passou a ganhar poder em sites e blogs, comentando sobre produtos e satisfa\u00e7\u00e3o com atendimento. Nessa fase as marcas passaram a se preocupar com a exposi\u00e7\u00e3o e o trabalho de gerenciamento de crise passou a ter um grande esfor\u00e7o. Passada essa fase, evolu\u00edmos para o cen\u00e1rio do 3.0, em que o consumidor ganhou ainda mais for\u00e7a, j\u00e1 que comenta em tempo real a sua experi\u00eancia com a marca. […] Ou seja, se as marcas n\u00e3o se preocuparem com o cliente de hoje, elas est\u00e3o expostas a situa\u00e7\u00f5es negativas que conseguem afetar o escopo macro, indo para o micro do digital e fazendo um tremendo barulho!<\/p>\n

Tatiane Puzzovio, Gerente de Data Science na RIOT<\/cite><\/p><\/blockquote>\n

“Aquilo que \u00e9 o ‘m\u00ednimo esperado’ era anteriormente um diferencial gigantesco para algumas marcas. O consumidor j\u00e1 espera responsividade e bom atendimento, o que ele realmente quer \u00e9 ser surpreendido. E surpreender esse consumidor est\u00e1 ficando cada vez mais dif\u00edcil”<\/em>, aponta Ana Clara Matta. “Hoje, as redes sociais j\u00e1 s\u00e3o a primeira alternativa de muita gente, mesmo antes de contatar um SAC por telefone. Afinal, eu pergunto pra marca na minha hora, ela me responde (r\u00e1pido, por favor!), e eu respondo novamente na hora em que estiver dispon\u00edvel, otimizando o meu tempo. […] Al\u00e9m disso, hoje, mesmo o coment\u00e1rio considerado neutro (que n\u00e3o seja uma reclama\u00e7\u00e3o ou d\u00favida) pode ser um atendimento, pois eu tenho oportunidade de responder criando relacionamento e\/ou oferecendo meus produtos”<\/em>, complementa Suellen Figueiredo.<\/p>\n

Al\u00e9m desse imediatismo exacerbado, B\u00e1rbara Vilas tamb\u00e9m aponta a “transmidiaticiza\u00e7\u00e3o” do relacionamento marca-consumidor: “O consumidor exige mais da marca, ent\u00e3o o atendimento \u00e9 totalmente personalizado. Hoje n\u00e3o ficamos apenas no mural do Facebook, exploramos o contato nos coment\u00e1rios, nos replies, fazemos ativo no Twitter[…], falamos no Instagram, fazemos contato geolocalizado no Instagram, enfim, se o consumidor explorou novas formas de se comunicar na internet, n\u00f3s tamb\u00e9m caminhamos nesta mesma dire\u00e7\u00e3o”<\/em>. E Clarissa Motta complementa: “A empresa que usa essa ferramenta [de SAC 2.0] de forma correta e realmente busca uma melhoria atrav\u00e9s dos feedbacks recebidos online se torna ainda competitiva e atrativa para seus consumidores”.<\/em><\/p>\n

Hoje sabemos que <\/span>grande parte da popula\u00e7\u00e3o acredita que a internet se resume ao facebook<\/span><\/a>, ou seja, estar nas redes sociais e ter esse canal como um SAC da marca j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 mais uma op\u00e7\u00e3o principalmente para as grandes marcas. <\/span>O atendimento nas redes sociais j\u00e1 \u00e9 um dos mais canais mais utilizados e mais eficientes<\/span><\/a> para o contato, ou seja, \u00e1rea foi obrigada a crescer rapidamente por causa dessa grande demanda. Acredito que, conforme as pessoas foram tendo voz e conhecendo seu poder na internet, mais esse trabalho foi ficando necess\u00e1rio. Gra\u00e7as aos compartilhamentos, rapidez de transmiss\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es, o f\u00e1cil acesso em qualquer hora e local com celulares, tudo influencia para que o trabalho de Social CRM tenha que ser cada vez mais r\u00e1pido e sem erros (pois esses tamb\u00e9m ser\u00e3o compartilhados rapidamente, caso aconte\u00e7am).\u00a0<\/span>Se antes o telefone era o meio mais procurado, ou at\u00e9 mesmo o site da empresa, hoje as pessoas querem que algu\u00e9m as atenda em qualquer hora e local, sem precisar parar o seu tempo, esperar na linha ou fazer uma grande pesquisa: eles sabem para quem recorrer e onde perguntar e sabem que ser\u00e3o ouvidas.<\/span><\/p>\n

Tatiane Marina<\/cite><\/p><\/blockquote>\n

E do mesmo jeito que essa rela\u00e7\u00e3o horizontal pode vir como oportunidade para as marcas, pode tamb\u00e9m surgir como grande problema – uma verdadeira faca de dois gumes: “Hoje as marcas est\u00e3o mais engajadas no digital. Antes o que era mais simples de popularizar ou ‘criar um buzz’, hoje percebemos que o que tem tornado viral s\u00e3o experi\u00eancias negativas que as pessoas passam com a marca ou uma propaganda que abra\u00e7ou um p\u00fablico e gerou pol\u00eamica. O p\u00fablico de 5 anos atr\u00e1s n\u00e3o sabia o poder que tinha nas palavras ao contestar uma a\u00e7\u00e3o e hoje qualquer ‘ponto fora da curva’ eles cornetam”<\/em>, explica Tatiana Puzzovio. Ou seja, em suma, as marcas precisam ser \u00e1geis (ter uma boa engrenagem interna), eficazes e prestativas. Essa \u00e9 a realidade de ontem e hoje – e quanto ao futuro, o que nos guarda? Tudo isso ainda mais intenso.<\/p>\n

“Todos os progn\u00f3sticos apontam para a utiliza\u00e7\u00e3o de bots e machine learning para reduzir a carga de intera\u00e7\u00f5es di\u00e1ria para o profissional de Social CRM, especialmente quando aplicado a d\u00favidas e SAC”<\/em>, opina Ana Clara Matta. “Sinto que a gente precisa come\u00e7ar a pensar em bots e automatiza\u00e7\u00e3o de uma maneira mais corriqueira. N\u00e3o ser\u00e3o, logo mais, uma alternativa ‘legal’, ser\u00e3o o b\u00e1sico. Essa mudan\u00e7a \u00e9 bem importante para pensar como traduzir a marca para um atendimento automatizado, leve e inteligente”<\/em>, acrescenta Raphael Costa. O debate sobre chatbots<\/em> ganhou outra propor\u00e7\u00e3o nos \u00faltimos dois anos, e em 2017 \u00e9 um dos principais temas das palestras que acontecer\u00e3o no Social Media Week SP<\/a>. Mas a pergunta que fica \u00e9: o que isso significa?<\/p>\n

“A automa\u00e7\u00e3o parece ter tomado conta das discuss\u00f5es, sobretudo com o investimento do principal player do mercado, o Facebook, em APIs para chatbots. No entanto, nenhuma experi\u00eancia conseguiu ainda realmente resolver problemas e encantar as pessoas. Ent\u00e3o um dos principais desafios nos pr\u00f3ximos anos \u00e9 aprimorar intelig\u00eancia artificial para ser capaz de ir al\u00e9m de uma \u00e1rvore de decis\u00e3o”<\/em>, pondera Marcelo Salgado. De acordo, Tatiane Marina complementa: “Os bots podem servir como um atalho para um n\u00famero grande de intera\u00e7\u00f5es e d\u00favidas frequentes, mas para criar e manter um bom relacionamento com o consumidor \u00e9 essencial que um ser humano esteja por tr\u00e1s de tudo. Por isso o futuro pode ser um trabalho menos \u2018bra\u00e7al\u2019 e mec\u00e2nico para o Analista e mais criativo, usando cada vez mais facilitadores tecnol\u00f3gicos”<\/em>.<\/p>\n

Embora todas as respostas apontem para a tend\u00eancia \u00e0 automatiza\u00e7\u00e3o e chatbots<\/em>, todas tamb\u00e9m ponderam o fator humano do trabalho. “Cada vez mais atendimentos automatizados, por\u00e9m, que atendam de fato as necessidades das pessoas. Facilidade de acesso ao atendimento em fun\u00e7\u00e3o da ubiquidade. Ferramentas integradas ao universo m\u00f3vel”<\/em>, indica Carolina Terra. “Acredito que em 5 anos os processos ser\u00e3o ainda mais automatizados e acess\u00edveis ($), mas o profissional ainda precisa estar de olho e acompanhar de perto, para tornar o relacionamento o mais humanizado poss\u00edvel”<\/em>, opina Clarissa Motta.\u00a0“A personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento e o deep profiling custam tempo e verba de opera\u00e7\u00e3o, mas fortalecem os la\u00e7os entre marcas e clientes de maneira muito mais efetiva. O fator humano ainda n\u00e3o se tornou descart\u00e1vel”<\/em>, acrescenta Ana Clara Matta.<\/p>\n

Tatiane Marina ainda enxerga com otimismo o futuro da \u00e1rea para aqueles que desejam trabalhar com Social CRM: “Acredito que o SAC tradicional vai perder cada vez mais espa\u00e7o para as redes sociais, ou seja, a \u00e1rea vai precisar estar cada vez mais preparada para o aumento dessa demanda, procurando profissionais mais capacitados e que entendam muito mais do que apenas a parte do SAC: pessoas que entendam do contexto geral de m\u00eddias sociais e os objetivos delas”<\/em>. Tamb\u00e9m sobre isso, Raphael Costa opina: “Essa virada vai solicitar profissionais cada vez mais multidisciplinares: aquele profissional de marketing, apaixonado por jogos e programa\u00e7\u00e3o, mas que tamb\u00e9m entende tudo de moda. S\u00e3o pessoas assim que v\u00e3o construir um relacionamento de qualidade num futuro extremamente digital e com pontos de contato que se multiplicam segundo a segundo”<\/em>.<\/p>\n

Acredito que a \u00e1rea de CRM certamente ocupar\u00e1 o centro das estrat\u00e9gias de marketing. Hoje em dia, muitas empresas trabalham com o conceito de consumidor no centro, mas desconhecem totalmente o funcionamento da sua \u00e1rea de relacionamento. \u00c9 por isso que entendo que o maior desafio da \u00e1rea \u00e9 mostrar que \u00e9 muito mais que um SAC, \u00e9 uma importante fonte de conhecimento, que deve ter seus dados dentro da \u00e1rea de Business Intelligence e contribuir na constru\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias de marketing e de neg\u00f3cio. Cada vez mais o consumidor tende a ser parte da estrat\u00e9gia, com isso o CRM tem a responsabilidade de ter uma an\u00e1lise mais detalhadas dos seus dados, ter um controle de informa\u00e7\u00e3o, construindo uma grande plataforma de big data do consumidor.<\/p>\n

B\u00e1rbara Vilas<\/cite><\/p><\/blockquote>\n

E se chatbots parece ser o trending topic<\/em> da vez, um assunto que mesmo ap\u00f3s anos de debate mant\u00e9m sua relev\u00e2ncia no mercado \u00e9 a quest\u00e3o dos influenciadores. E como eles se encaixam dentro do contexto de relacionamento entre marca e consumidores? Marcelo Salgado, um dos “embaixadores” do trabalho da youPIX<\/a> em prol dos “creators”<\/a>, tem a resposta: “A co-cria\u00e7\u00e3o se alimenta da intera\u00e7\u00e3o com as pessoas para se estruturar e gera mais conversa\u00e7\u00f5es quando vai para a rua. Quando ampliamos o impacto dos conte\u00fados para audi\u00eancias \u00e0s quais n\u00e3o ter\u00edamos acesso sem o creators, tamb\u00e9m abrimos portas de conex\u00e3o e conversa\u00e7\u00e3o. O ciclo social gira mais aquecido e eficiente do ponto de vista de conex\u00e3o com as pessoas com a co-cria\u00e7\u00e3o”<\/em>. Ou seja, cada a\u00e7\u00e3o faz parte de uma estrat\u00e9gia que deve englobar todo o ciclo social que gere a a\u00e7\u00e3o das marcas na internet e principalmente nas m\u00eddias sociais.<\/p>\n

Recentemente um texto sobre microinfluenciadores<\/a> reacendeu o debate sobre quem s\u00e3o influenciadores, quem s\u00e3o microinfluenciadores e o que eles podem fazer para as empresas. No contexto do relacionamento, Tatiana Puzzovio d\u00e1 sua opini\u00e3o<\/a>: “Trabalhar o relacionamento \u00e9 criar micro influenciadores. Dessa forma entendemos quais s\u00e3o os amantes da marca, os reclam\u00f5es, o perfil que conversa mensalmente e ressaltar quais s\u00e3o os assuntos tamb\u00e9m”<\/em>, explica. Esses personagens surgem num mercado cada vez mais saturado de a\u00e7\u00f5es incoerentes entre marcas e “creators” (ou influenciadores digitais de massa, webcelebridades), com aponta: “[S\u00e3o] pessoas comuns, com volume mediano de seguidores, mas que t\u00eam um apego a marca e que impactaria um volume menor de pessoas, mas com revers\u00e3o alta no resultado final”<\/em>.<\/p>\n

Com certeza a \u00e1rea de relacionamento digital \u00e9 uma das que mais deve sofrer altera\u00e7\u00f5es nos pr\u00f3ximos anos, e n\u00e3o seria prudente tentar avaliar, tendenciosamente, se essas mudan\u00e7as vir\u00e3o “para o bem ou para o mal”. A comunica\u00e7\u00e3o digital \u00e9 uma esfera cultural que tem mudado cada vez mais r\u00e1pido, e novas din\u00e2micas interacionais n\u00e3o necessariamente surgem para substituir antigos h\u00e1bitos, mas para otimizar fun\u00e7\u00f5es e atribui\u00e7\u00f5es que t\u00eam espa\u00e7o para melhoria. Ainda assim, \u00e9 preciso ser bastante cr\u00edtico \u00e0s novidades e n\u00e3o se vender facilmente ao que \u00e9 novo apenas porque brilha. Finalizo, ent\u00e3o, recomendando o relat\u00f3rio “The Conversational Business: how chatbots will reshape digital experiences”<\/a>, do Altimeter Research da Prophet, para quem tiver interesse no assunto.<\/p>\n

Considera\u00e7\u00f5es finais<\/h4>\n

Ag\u00eancias, escutem seus Community Managers. Eles n\u00e3o s\u00e3o operadores glorificados de Telemarketing. Se uma ag\u00eancia \u00e9 um organismo humano, os CMs s\u00e3o os 5 sentidos. Eles escutam as demandas, e agem sobre elas.<\/p>\n

Ana Clara Matta<\/cite><\/p>\n

Trabalhar com comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 dif\u00edcil, o mercado n\u00e3o \u00e9 o mais prop\u00edcio para empregos e a disputa por vagas \u00e9 grande, mas se voc\u00ea gosta muito de comunica\u00e7\u00e3o social e quer mesmo trabalhar com essa \u00e1rea, n\u00e3o se limite as barreiras do cotidiano. N\u00e3o conseguiu um emprego, busque um freela, n\u00e3o conseguiu um freela, fa\u00e7a algo para voc\u00ea e aplique em uma marca sua, mas n\u00e3o deixe de estar presente na \u00e1rea. O mercado j\u00e1 \u00e9 ruim e se voc\u00ea se afastar da \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o \u00e9 ainda pior. Ent\u00e3o esteja sempre buscando atuar na \u00e1rea, mesmo que seja pra voc\u00ea mesmo. Ah, e n\u00e3o deixe de estudar, eu acredito mesmo que o conhecimento \u00e9 uma das grandes formas de destaque de um profissional e o melhor do marketing digital, \u00e9 que ele \u00e9 online e o conhecimento est\u00e1 na rede…ent\u00e3o explore o quanto puder os cursos do Google, fa\u00e7a os cursos do Facebook, entre em Blogs e coloque a sua energia para aprender, pois marketing digital est\u00e1 ligado a tecnologia e a tecnologia est\u00e1 sempre mudando.<\/p>\n

B\u00e1rbara Vilas<\/cite><\/p>\n

Estudar sempre, uma vez que esse \u00e9 um universo mutante, din\u00e2mico, vol\u00e1til e ef\u00eamero.<\/p>\n

Carolina Terra<\/cite><\/p>\n

Eu digo que esse trabalho precisa ser feito com uma dose extra de amor. N\u00e3o s\u00e3o s\u00f3 n\u00fameros e men\u00e7\u00f5es para um relat\u00f3rio, s\u00e3o pessoas reais, que consomem o produto e servi\u00e7o que est\u00e3o ali para oferecer informa\u00e7\u00f5es valiosas \u00e0s empresas. Escutar, observar e pensar em estrat\u00e9gias e solu\u00e7\u00f5es baseado nesses aprendizados faz toda a diferen\u00e7a. Palavra de quem v\u00ea isso na pr\u00e1tica. Dicas: fazer o m\u00e1ximo de cursos online poss\u00edvel, como os da IBPAD, HUBSpot, Google Digital Academy, Rock Content, Future Learn.<\/p>\n

Clarissa Motta<\/cite><\/p>\n

Bom minha gente, a \u00e1rea de social CRM\/SAC 2.0 \u00e9 muito boa! \u00c9 uma satisfa\u00e7\u00e3o para mim, que atuo na \u00e1rea, ver como os usu\u00e1rios das redes interagem de volta com nossas respostas aos seus coment\u00e1rios. Oriente que para quem quer entrar nessa \u00e9 imprescind\u00edvel ter muita aten\u00e7\u00e3o, bom conhecimento das g\u00edrias da internet e compreender o que a marca deseja passar para o cliente, em cada campanha.<\/p>\n

Jana\u00edna Martins<\/cite><\/p>\n

Redes sa\u0303o, sobretudo, conversac\u0327o\u0303es. Enta\u0303o tudo o que temos a fazer e\u0301 olhar para a esse\u0302ncia destes ambientes e trabalhar sobre ela. Tudo o que temos de responder e\u0301: como estabelec\u0327o melhores conversac\u0327o\u0303es aqui? Todo o entorno deve funcionar como um mecanismo intrincado cujo o principal objetivo e\u0301 que cada conexa\u0303o criada ou surgida torne-se mais forte. Se fizermos isso, estaremos fazendo rede na sua plenitude e para o bem mu\u0301tuo.<\/p>\n

Marcelo Salgado<\/cite><\/p>\n

Ser um profissional de social media n\u00e3o precisa significar estar 24\/7 conectado. Fuja de vagas que pedem esse perfil. J\u00e1 fui muito viciado em redes sociais e isso me ajudou a ter uma vis\u00e3o muito boa de estrat\u00e9gia, conte\u00fado e penetra\u00e7\u00e3o de p\u00fablico, mas \u00e9 na \u201cvida real\u201d (adicione quantas aspas quiser) que a gente constr\u00f3i base para levar conte\u00fado interessante pras m\u00eddias sociais. O mercado solicita profissionais cada vez mais multidisciplinares e n\u00e3o, isso n\u00e3o precisa significar que voc\u00ea saiba Photoshop, Excel, Power BI e Salesforce. Isso significa que voc\u00ea precisa entender como esses programas automatizam certos processos e entender esses processos \u00e9 o mais importante para um trabalho de qualidade. Em vez de procurar sobre ferramenta, procure sobre Gestalt, Storytelling, Data Journalism e leia relat\u00f3rios interessantes que possam te oferecer muito mais que uma aula de excel no youtube. A aula vem quando voc\u00ea j\u00e1 sabe o que quer fazer, s\u00f3 n\u00e3o sabe como. Ainda \ud83d\ude09<\/p>\n

Raphael Costa<\/cite><\/p>\n

Li o artigo inicial e concordei com muitas das divis\u00f5es. Acho que realmente ainda h\u00e1 muita diverg\u00eancia sobre o que \u00e9 um profissional de social media, principalmente em pequenas empresas\/pequenas ag\u00eancias. A maioria das vagas que vejo por aqui (Curitiba) pedem que o profissional seja m\u00eddia online, diretor de arte e redator, atendimento, planejamento… e ah, e responda os coment\u00e1rios! Essa parte de relacionamento ainda n\u00e3o \u00e9 vista como uma profiss\u00e3o espec\u00edfica na maioria das ag\u00eancias daqui, mas acredito que essa cultura ir\u00e1 mudar bastante nos pr\u00f3ximos anos. Eu comecei em social fazendo esse tipo de servi\u00e7o e hoje minhas demandas di\u00e1rias s\u00e3o muito focadas em modera\u00e7\u00e3o, an\u00e1lises, levantamentos e m\u00e9tricas, al\u00e9m do pr\u00f3prio relacionamento com cliente, atendimento e cria\u00e7\u00e3o (que consomem uma boa parcela do meu dia). N\u00e3o sei como dava pra ser t\u00e3o multifuncional em 2013! Hehe ainda bem que o mercado finalmente est\u00e1 entendendo que, se voc\u00ea trabalha com atividades de tantas \u00e1reas diferentes, voc\u00ea n\u00e3o consegue se especializar em nada.<\/p>\n

Suellen Figueiredo<\/cite><\/p>\n

Acredito que est\u00e1 bem completo e o mais importante: n\u00e3o deixem nunca de estudar. Aprendam CRM, Monitoramento, B.I, M\u00eddia, planejamento… sejam multi tarefa! Esse \u00e9 o maior desafio!<\/p>\n

Tatiana Puzzovio<\/cite><\/p>\n

Se voc\u00ea quer come\u00e7ar na \u00e1rea de M\u00eddias Sociais o Social CRM pode ser uma \u00f3tima porta de entrada. Logo de cara voc\u00ea poder\u00e1 ter a oportunidade de trabalhar com grande marcas e em grandes ag\u00eancias. N\u00e3o deixe de estudar muito e estar ligado em tudo o que acontece, esteja sempre atualizado e, principalmente, trabalhe com muito amor. \ud83d\ude42<\/p>\n

Tatiane Marina<\/cite><\/p><\/blockquote>\n

FONTES DE REFER\u00caNCIA E INDICA\u00c7\u00d5ES PARA ESTUDO<\/h4>\n
\r\n
Blogs, sites e portais<\/i><\/i><\/div>\r\n
\n

– Facebook IQ<\/a><\/p>\n

– Comunica\u00e7\u00e3o Integrada<\/a><\/p>\n

– Ponto Eletr\u00f4nico – Box1824<\/a><\/p>\n

– Motherboard – Vice<\/a><\/p>\n

– Engadget<\/a><\/p>\n

– Think With Google<\/a><\/p>\n

– ODES – Observat\u00f3rio de Sinais<\/a><\/p>\n

– Future Concept Lab<\/a><\/p>\n

– _design de causa_<\/a><\/p>\n

– Rastro<\/a><\/p>\n

– Ipsos<\/a><\/p>\n

– Nielsen<\/a><\/p>\n

– Social Tailors<\/a><\/p>\n

– K-Hole<\/a><\/p>\n

– Ag\u00eancia Lajoy<\/a><\/p>\n

– Kantar Media<\/a><\/p>\n

– B9<\/a><\/p>\n

– Diga\u00ed<\/a><\/p>\n

– YOUPIX<\/a><\/p>\n

– Administradores.com<\/a><\/p>\n

– Blue Bus<\/a><\/p>\n<\/div>\r\n <\/div>\n

\r\n
Profissionais<\/i><\/i><\/div>\r\n
\n

– Raquel Recuero<\/a><\/p>\n

– Isabela Pimental<\/a><\/p>\n

– Martha Gabriel<\/a><\/p>\n

– Juliana Wallauer<\/a><\/p>\n

– Cristiano Dias<\/a><\/p>\n

– Marcelo Salgado<\/a><\/p>\n

– Barbara Vilas<\/a><\/p>\n

– Daniela Miranda<\/a><\/p>\n

– Carolina Terra<\/a><\/p>\n

– Clarissa Motta<\/a><\/p>\n

– Tatiane Marina da Costa<\/a><\/p>\n

– Ana Clara Matta<\/a><\/p>\n

– Raphael Costa<\/a><\/p>\n

– Tatiana Puzzovio<\/a><\/p>\n

– Suellen Figueiredo <\/a><\/p>\n<\/div>\r\n <\/div>\n

\r\n
Slideshares<\/i><\/i><\/div>\r\n
\n

– Social Strategy: Getting Your Company Ready<\/span><\/a><\/p>\n

– SAC 2.0: Gera\u00e7\u00e3o de lide e relacionamento com os clientes<\/a><\/p>\n

– Reputation Management in a Digital World<\/a><\/p>\n

– Carol Terra<\/a><\/p>\n<\/div>\r\n <\/div>\n

\r\n
Whitepapers e e-books<\/i><\/i><\/div>\r\n
\n

– O Perfil do SAC 2.0<\/span><\/a><\/p>\n

– 13 temas entre os maiores fen\u00f4menos da Cultura Pop que inspiraram intera\u00e7\u00f5es no SAC 2.0<\/a><\/p>\n<\/div>\r\n <\/div>\n

\r\n
Livros<\/i><\/i><\/div>\r\n
\n

– Vida humana e convive\u0302ncia social nos novos mundos altamente conectados do terceiro mile\u0302nio.<\/span><\/p>\n

– Para fazer netweaving<\/span><\/a><\/p>\n

– The Cluetrain Manifesto: The End of Business as Usual<\/a><\/p>\n

– Monitoramento e Pesquisa em M\u00eddias Sociais<\/a><\/p>\n

– Marketing na Era Digital<\/a><\/p>\n

– A B\u00edblia da M\u00eddia Social<\/a><\/p>\n

– Os 8 Ps do Marketing Digital – o Seu Guia Estrat\u00e9gico de Marketing Digital <\/a><\/p>\n

– O Jeito Zuckerberg de Fazer Neg\u00f3cios<\/a><\/p>\n

–<\/div>\r\n <\/div>\n

\r\n
Cursos<\/i><\/i><\/div>\r\n
\n

– Udacity<\/a><\/p>\n

– Polo Criativo<\/a><\/p>\n

– Quero Ser Social Media<\/a><\/p>\n

– Google Partners<\/a><\/p>\n

– Google Analytics Academy<\/a><\/p>\n

– Facebook BluePrint<\/a><\/p>\n

– Seekr<\/a><\/p>\n

– Faculdade C\u00e1sper L\u00edbaro<\/a><\/p>\n

– RP School<\/a><\/p>\n<\/div>\r\n <\/div>\n

 <\/p>\n

\r\n
Posts<\/i><\/i><\/div>\r\n
\n

– Rpalavreando<\/a><\/p>\n

–\u00a0Guia de Profiss\u00f5es: Relacionamento e SAC 2.0<\/a><\/p>\n<\/div>\r\n <\/div>\n

Participantes<\/h4>\n
\n
\r\n
Ana Clara Matta<\/i><\/i><\/div>\r\n
\nDe S\u00e3o Paulo, com 2 anos de experi\u00eancia e forma\u00e7\u00e3o em Publicidade e Propaganda\u00a0<\/em>| LinkedIn<\/a>\u00a0| Twitter<\/a>\u00a0|\u00a0Facebook<\/a><\/p>\n

Blogueira e jornalista cultural por grande parte da minha juventude, e produtora em um festival de cinema, j\u00e1 iniciei meu caminho na publicidade como Social CRM na J. Walter Thompson e hoje sou Community Manager na Sunset Comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<\/div>\r\n <\/div>\n

\r\n
B\u00e1rbara Vilas<\/i><\/i><\/div>\r\n
\nDo Rio de Janeiro, com 5 anos de experi\u00eancia, forma\u00e7\u00e3o em Comunica\u00e7\u00e3o Social (Publicidade e Propaganda) P\u00f3s-Gradua\u00e7\u00e3o em Marketing e Design Digital<\/em>\u00a0| LinkedIn<\/a>\u00a0| Facebook<\/a>\u00a0| Medium<\/a><\/p>\n

Profissional de publicidade e propaganda, que encontrou no marketing digital sua grande paix\u00e3o. Realizo um trabalho focado em marketing online h\u00e1 5 anos: na parte de owned media com atua\u00e7\u00e3o em relacionamento em redes sociais, extra\u00e7\u00e3o de dados de CRM, monitoramento e m\u00e9tricas.
\n<\/div>\r\n <\/div>\n

\r\n
Carolina Terra<\/i><\/i><\/div>\r\n
\n\"carolterra\"De S\u00e3o Paulo, com 15 anos de experi\u00eancia,\u00a0forma\u00e7\u00e3o em Rela\u00e7\u00f5es P\u00fablicas e doutorado em Interfaces Sociais da Comunica\u00e7\u00e3o<\/em> | LinkedIn<\/a>\u00a0|\u00a0Slideshare<\/a>\u00a0|\u00a0Twitter<\/a>\u00a0|\u00a0Blog<\/a><\/p>\n

Iniciou sua carreira em Bauru, atuando em empresas como FIAT e Associa\u00e7\u00e3o Hospitalar de Bauru. Atuou por quatro anos e meio como Rela\u00e7\u00f5es P\u00fablicas da Vivo, foi coordenadora de comunica\u00e7\u00e3o corporativa do MercadoLivre, diretora de M\u00eddias Sociais da Ag\u00eancia Ideal e gerente de m\u00eddias sociais do Grupo Nestl\u00e9, onde era respons\u00e1vel pela presen\u00e7a digital da marca Garoto e consultora das demais marcas da Nestl\u00e9. Al\u00e9m disso, \u00e9 docente para os cursos de p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o em Comunica\u00e7\u00e3o Organizacional e Digital, da ECA-USP e diversos MBAs na FIA. Atualmente, possui uma consultoria de m\u00eddias sociais. \u00c9, tamb\u00e9m, autora de diversos livros, dentre eles: M\u00eddias Sociais\u2026e agora? e Blogs Corporativos (Difus\u00e3o Editora) e editora dos blogs RPalavreando e Rela\u00e7\u00f5es.
\n<\/div>\r\n <\/div>\n

\r\n
Clarissa Motta<\/i><\/i><\/div>\r\n
\nDe Salvador, com 6 anos de experi\u00eancia,\u00a0forma\u00e7\u00e3o em Publicidade e Propaganda e MBA em Marketing e Gest\u00e3o Empresarial<\/em>\u00a0| LinkedIn<\/a><\/p>\n

Hist\u00f3rico comprovado na gest\u00e3o de projetos de comunica\u00e7\u00e3o e marketing. Constru\u00e7\u00e3o e supervis\u00e3o de reposicionamento de marca atrav\u00e9s de estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o superando as expectativas da organiza\u00e7\u00e3o. Intensa viv\u00eancia e conhecimento na \u00e1rea de marketing digital. Excelente capacidade de an\u00e1lise, escrita, racioc\u00ednio, planejamento e cumprimento de prazos.
\n<\/div>\r\n <\/div>\n

\r\n
Jana\u00edna Martins<\/i><\/i><\/div>\r\n
\nDe S\u00e3o Paulo, com 4 anos de experi\u00eancia e forma\u00e7\u00e3o em Comunica\u00e7\u00e3o Social (Publicidade e Propaganda)<\/em>\u00a0| LinkedIn<\/a><\/p>\n

Analista de M\u00eddias Sociais S\u00eanior na Salve Tribal World Wide. Jana, paulista, falante, bem humorada e que tentou ser administradora, mas apesar do in\u00fameros conhecimentos adquiridos, se apaixonou pela \u00e1rea de marketing. Descobriu a publicidade e entrou de cabe\u00e7a para se aventurar na \u00e1rea de monitoramento de redes sociais. Vive feliz desde ent\u00e3o! Ao longo do tempo tamb\u00e9m semeou conhecimento dando cursos na Faculdade Zumbi dos Palmares, onde estudou. Fico muito feliz em poder levar -ao ponto de partida- um pouco do que aprendeu como profissional.<\/p>\n<\/div>\r\n <\/div>\n

\r\n
Marcelo Salgado<\/i><\/i><\/div>\r\n
\nDe S\u00e3o Paulo, com 18 anos de experi\u00eancia e forma\u00e7\u00e3o em Letras, Comunica\u00e7\u00e3o e Marketing Digital<\/em>\u00a0| LinkedIn<\/a>\u00a0| Twitter<\/a>\u00a0|\u00a0Medium<\/a><\/p>\n

Especialista em Mkt D\u00edgital e Project Manager na empresa Empatia, j\u00e1 trabalhou com gest\u00e3o de equipe, planejamento e projeto de conte\u00fado para clientes como: Boulevard Shopping, Sorveteria Icebode, Cia Paulista de Pizza, Parque Shopping Bel\u00e9m, Sushi Ruy Barbosa, entre outros. Vem se aventurando tamb\u00e9m como facilitadora na escola Marco Zero, mergulhando nesse universo lindo de dar aulas pelo simples prazer de compartilhar.<\/p>\n<\/div>\r\n <\/div>\n

\r\n
Raphael Costa<\/i><\/i><\/div>\r\n
\nDo Rio de Janeiro, com 1 ano de experi\u00eancia e graduando em Estudos de M\u00eddia<\/em>\u00a0| LinkedIn<\/a><\/p>\n

Assistente de Relacionamento Digital na L’Or\u00e9al. Graduando em Estudos de M\u00eddia e profissional de CRM e Social CRM com foco pessoal\/profissional em trendwatching – com tecnologia, arte e beauty market como nortes tem\u00e1ticos -, reporting e data journalism.
\n<\/div>\r\n <\/div>\n

\r\n
Suellen Figueiredo<\/i><\/i><\/div>\r\n
\nDo Paran\u00e1, com 4 anos de experi\u00eancia, forma\u00e7\u00e3o em Comunica\u00e7\u00e3o Social (Publicidade e Propaganda)<\/em>\u00a0| LinkedIn<\/a><\/p>\n

Analista de Estrat\u00e9gia Digital na HouseCricket Digital & Direct. Comecei a trabalhar com m\u00eddias sociais em janeiro de 2013. Desde ent\u00e3o, minha profiss\u00e3o mudou muito e cresci com isso, acabando por me especializar em atividades como an\u00e1lises de m\u00e9tricas e relacionamento com o consumidor.
\n<\/div>\r\n <\/div>\n

\r\n
Tatiana Puzzovio<\/i><\/i><\/div>\r\n
\nDe S\u00e3o Paulo, com 7 anos de experi\u00eancia, forma\u00e7\u00e3o em Rela\u00e7\u00f5es P\u00fablicas e especializa\u00e7\u00e3o em Direito Digital<\/em>\u00a0| LinkedIn<\/a>\u00a0| Slideshare<\/a><\/p>\n

Gerente de Data Science, Graduada em Rela\u00e7\u00f5es P\u00fablicas e especializada em Direito Digital, Storytelling, An\u00e1lise de Big Data e consumo do consumidor digital. Presente no mercado digital h\u00e1 quase 7 anos,trabalhando nas \u00e1reas de qualidade, intelig\u00eancia de mercado, planejamento digital e tamb\u00e9m atendimento ao consumidor para mais de 40 clientes nacionais como Habib’s, Oi, Hyundai, Sadia, Perdig\u00e3o, Piracanjuba, OMO, AdeS, Brastemp, Consul, SulAm\u00e9rica, Cielo.
\n<\/div>\r\n <\/div>\n

\r\n
Tatiane Marina<\/i><\/i><\/div>\r\n
\nDe S\u00e3o Paulo, com 2 anos de experi\u00eancia e forma\u00e7\u00e3o em Marketing<\/em>\u00a0| LinkedIn<\/a><\/p>\n

Analista de Intera\u00e7\u00f5es e Monitoramento no Grupo R\u00e1i. Formada em Marketing, apaixonada por m\u00eddias sociais, trabalhou no relacionamento e monitoramento de marcas como Grupo L\u2019Or\u00e9al, Usaflex Cal\u00e7ados, Cl\u00ednica Fares, Pizza Hut, entre outras.
\n<\/div>\r\n <\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

No quarto texto da s\u00e9rie Profiss\u00e3o Social Media, mais 10 profissionais do mercado foram convidados para falar sobre o trabalho focado em Relacionamento Digital (ou Atendimento, SAC, SAC 2.0, CRM, etc.). H\u00e1 alguns anos, era dif\u00edcil dissociar esse tema do trabalho de Social Media em sua no\u00e7\u00e3o mais ampla, j\u00e1 que v\u00e1rios “cases” de marcas […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":3658,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7],"tags":[217,219,181,79,82,218],"class_list":["post-3584","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guias","tag-atendimento","tag-chatbots","tag-profissao-social-media","tag-relacionamento","tag-sac-2-0","tag-social-crm"],"yoast_head":"\nProfiss\u00e3o Social Media: relacionamento \u2013 da teoria \u00e0 pr\u00e1tica – insightee<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"No quarto post da s\u00e9rie "Profiss\u00e3o Social Media", conhe\u00e7a as diferentes realidades e perspectivas de atua\u00e7\u00e3o na \u00e1rea de relacionamento digital no Brasil.\" \/>\n<meta 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