{"id":153,"date":"2015-08-22T13:11:18","date_gmt":"2015-08-22T13:11:18","guid":{"rendered":"https:\/\/estudandosocialmedia.wordpress.com\/?p=153"},"modified":"2016-07-09T16:37:13","modified_gmt":"2016-07-09T19:37:13","slug":"e-book-como-iniciar-uma-operacao-de-atendimento-nas-midias-sociais-do-scup","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/insightee.com.br\/blog\/e-book-como-iniciar-uma-operacao-de-atendimento-nas-midias-sociais-do-scup\/","title":{"rendered":"E-book: Como iniciar uma opera\u00e7\u00e3o de atendimento nas m\u00eddias sociais, do Scup"},"content":{"rendered":"

\"scup-sac2.0\"<\/a>Scup Ideas<\/a> – Por Marcelo Salgado<\/p>\n

1. Os fundamentos do SAC 2.0 e Relacionamento<\/p>\n

2. Como planejar uma opera\u00e7\u00e3o de SAC 2.0<\/p>\n

3. Como colocar em pr\u00e1tica uma opera\u00e7\u00e3o de SAC 2.0<\/p>\n

4. Como gerenciar uma crise de SAC 2.0<\/p>\n

5. Como manter uma opera\u00e7\u00e3o de SAC 2.0<\/p><\/blockquote>\n

Depois de uma mini-jornada de posts sobre m\u00e9tricas, retomo a programa\u00e7\u00e3o normal variando os assuntos das publica\u00e7\u00f5es, buscando uma forma de aprender mais sobre os diferentes campos dentro do ambiente de marketing digital. Continuo, entretanto, com os e-books do Scup<\/a>, que permanecem, a meu ver, uma fonte de conte\u00fado confi\u00e1vel (\u00e9 preciso ter cuidado na hora de ler sobre materiais de marketing digital na internet) e did\u00e1tico, com profissionais do mercado relatando registros de experi\u00eancias profissionais que os ensinaram empiricamente a trabalhar da melhor maneira poss\u00edvel.<\/p>\n

Publicado pelo Scup em 2012, o material foi escrito por Marcelo Salgado, profissional respons\u00e1vel pelo sistema de monitoramento e SAC 2.0 do Banco Bradesco (um dos primeiros bancos brasileiros a atender por m\u00eddias sociais). Com o objetivo de mostrar “passo a passo como planejar, operacionalizar e gerenciar o SAC 2.0”<\/strong>, o e-book tem leitura f\u00e1cil (parece um amigo te ensinando a fazer alguma coisa) e possibilita ao leitor um conhecimento abrangente relacionado \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o de uma opera\u00e7\u00e3o de atendimento via m\u00eddias sociais. De acordo com uma pesquisa<\/a>\u00a0divulgada\u00a0neste ano, em 2015, as redes sociais j\u00e1 se tornaram mais populares do que os sites pr\u00f3prios da empresas como prefer\u00eancia de SAC pelos consumidores (atr\u00e1s apenas do telefone e do e-mail) – e a tend\u00eancia, acredito eu, seja de aumentar cada vez mais a prefer\u00eancia de atendimento via Facebook e Twitter.<\/p>\n

“Massifica\u00e7\u00e3o e padroniza\u00e7\u00e3o n\u00e3o combinam muito com o novo padr\u00e3o de relacionamento trazido pelas m\u00eddias sociais – assim como broadcast e falta de transpar\u00eancia tamb\u00e9m n\u00e3o. Nesse sentido, o chamado SAC 2.0, o atendimento ao cliente pelas m\u00eddias sociais, precisava de diretrizes para nascer. Ma n\u00e3o foi bem assim. As diretrizes nasciam ao mesmo tempo em que as estruturas eram criadas nas empresas – e muitas das organiza\u00e7\u00f5es se aproveitaram das estruturas j\u00e1 estabelecidas nos SAC.”<\/p><\/blockquote>\n

Trazendo \u00e0 tona um certo contexto hist\u00f3rico de como a comunica\u00e7\u00e3o entre empresas\/consumidores foi mudando durante os anos, o livro explica algumas altera\u00e7\u00f5es significativas que o advento das m\u00eddias sociais causou principalmente na quest\u00e3o de atendimento. No entanto, antes de come\u00e7ar a instala\u00e7\u00e3o do SAC 2.0 para uma marca, \u00e9 necess\u00e1rio ter em mente duas quest\u00f5es de extrema import\u00e2ncia: os sites de redes sociais, s\u00e3o, em ess\u00eancia, um modo das pessoas se conectarem, “um universo muito multidisciplinar para ser reduzido a SAC ou a publicidade”<\/em>, o que exige das empresas um entendimento profundo do comportamento das\u00a0pessoas; em segundo lugar, mas n\u00e3o t\u00e3o menos importante, para ser um servi\u00e7o de atendimento online, \u00e9 necess\u00e1rio que ele seja eficiente<\/strong> e r\u00e1pido<\/strong> – nosso tempo de espera reduziu drasticamente; mesmo que uma m\u00eddia n\u00e3o tenha substitu\u00eddo a outra, \u00e9 quest\u00e3o de contexto (o digital exige essa velocidade al\u00e9m do “mundo real”).<\/p>\n

“Onde, o qu\u00ea, quanto e quando se fala<\/strong> de sua empresa definir\u00e3o, respectivamente, quais m\u00eddias monitorar, como (e se) interagir, quais ferramentas usar e qual \u00e9 o seu hor\u00e1rio nobre de cita\u00e7\u00f5es. Essa an\u00e1lise permite esclarecer para voc\u00ea e para a sua chefia (se os dois n\u00e3o forem a mesma pessoa) o tamanho do esfor\u00e7o e do investimento que ser\u00e1 feito, al\u00e9m da caracter\u00edstica do seu neg\u00f3cio. N\u00e3o h\u00e1, portanto, uma regra \u00fanica. Cada ramo de neg\u00f3cio tem sua particularidade, assim como cada empresa tem o seu DNA, que deve ser levado em conta nesse momento.”<\/p><\/blockquote>\n

Todo bom projeto inicia (ou deveria se iniciar) com uma etapa de planejamento, que envolve, tamb\u00e9m, uma pr\u00e9-analise de caso para construir algumas diretrizes iniciais do esquema. Neste caso, quest\u00f5es importantes como: “Onde se fala, o que se fala, quanto se fala e quando se fala?”<\/em> ajudam a dar um pontap\u00e9 inicial. \u00c9 nesta etapa que tamb\u00e9m devem ser executadas importantes tarefas de “configura\u00e7\u00e3o” para que, ao inciar a execu\u00e7\u00e3o, todo o trabalho flua conforme necess\u00e1rio:\u00a0formar uma equipe, definir a linguagem das intera\u00e7\u00f5es, gerenciar a equipe,\u00a0mapear fluxos internos e definir pontos focais, definir ferramenta(s), m\u00e9trica(s) e tipos de relat\u00f3rios,\u00a0definir os termos de busca do seu monitoramento e\u00a0criar uma lista de influenciadores.<\/p>\n

Como formar uma equipe<\/strong><\/p>\n

“Em muitos neg\u00f3cios, principalmente no ramo de servi\u00e7os, em que a demanda \u00e9 alta, faz muito sentido que o relacionamento por m\u00eddias sociais seja ininterrupto. Se o seu caso \u00e9 esse, voc\u00ea precisar\u00e1 formar uma equipe de 16 pessoas, trabalhando 6 horas por dia, ou 12 pessoas, trabalhando 8 horas por dia. Isso porque uma opera\u00e7\u00e3o de atendimento requer ao menos duas pessoas trabalhando juntas em hor\u00e1rios de pico, o que exige que voc\u00ea tenha, na verdade, quatro dispon\u00edveis (considerando que uma pode estar folgando para trabalhar aos finais de semana e outra pessoas de estar em intervalo para refei\u00e7\u00e3o). Al\u00e9m disso, pelo menos uma pessoa dever\u00e1 estar dispon\u00edvel nos hor\u00e1rios de menor movimento (madrugada e manh\u00e3, em geral). Somam-se a isso os plant\u00f5es aos finais de semanas e as folgas.”<\/p><\/blockquote>\n

A pr\u00e9-an\u00e1lise do projeto vai ajudar a definir quanta m\u00e3o de obra ser\u00e1 necess\u00e1ria para atender \u00e0 demanda de atendimento que a marca necessita – n\u00e3o h\u00e1 um padr\u00e3o certo a seguir, deve-se pensar o melhor modo de agir dentro das possibilidades impostas em cada empresa. Outra dica importante que o livro d\u00e1 \u00e9, quando poss\u00edvel, preferencialmente optar por montar essa equipe de SAC 2.0 internamente, pois ela ter\u00e1 que ter a cultura da organiza\u00e7\u00e3o em seu DNA – estando num ambiente pr\u00f3prio, fica mais f\u00e1cil de compreender e respeitar esses valores. No entanto, \u00e9 claro que esse modelo de estrutura \u00e9 mais caro, o que faz com que muitas empresas terceirizem esse servi\u00e7o para ag\u00eancias de comunica\u00e7\u00e3o ou para a mesma operadora que cuida das centrais de atendimento – cabe \u00e0s empresas compreenderem qual \u00e9 a melhor forma de manter uma conversa com seus clientes.<\/p>\n

Caso mantenha a op\u00e7\u00e3o de montar uma equipe interna, \u00e9 importante, de qualquer forma, o apoio de uma boa ag\u00eancia de estrat\u00e9gia em m\u00eddias sociais. Na hora de formar a sua equipe, n\u00e3o busque apenas funcion\u00e1rios que tenham experi\u00eancia com a \u00e1rea de atendimento ou relacionamento com o cliente (isso deve ser um b\u00f4nus), mas que, imprescindivelmente, tenham: conhecimento em m\u00eddias sociais, maturidade, qualidade no atendimento e, sobretudo, um bom texto.<\/p>\n

Como definir a linguagem das intera\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\n

“Fica invi\u00e1vel aprovar toda mensagem que vai ao ar numa \u00e1rea de SAC 2.0. Portanto, a equipe deve ter liberdade de cria\u00e7\u00e3o das respostas e a confian\u00e7a da empresa nisso. Como argumento v\u00e1lido, voc\u00ea deve lembrar que nas centrais de atendimento por telefone, pessoas (algumas vezes terceirizadas) t\u00eam o poder de falar e improvisar em nome da empresa, milhares de vezes por dia. Por outro lado, criar regras de reda\u00e7\u00e3o (despojada ou mais formal), dependendo do perfil da empresa, \u00e9 necess\u00e1rio para que os analistas saibam o caminho a seguir. As regras tamb\u00e9m trazem a seguran\u00e7a para o comando da empresa de que h\u00e1 alguma ordem dentro do necess\u00e1rio caos das m\u00eddias sociais.”<\/p><\/blockquote>\n

Em suma, a equipe de atendimento nas m\u00eddias sociais deve ter liberdade nas respostas, mas isso n\u00e3o exclui a necessidade de alguns manuais de conduta para algumas situa\u00e7\u00f5es mais pertinentes. Como exemplo a isso, lembro-me do caso do “poema do Bradesco”<\/a> (equipe, inclusive, do autor do e-book), no qual um cliente escreveu um poema ao banco por ter perdido seu cart\u00e3o de cr\u00e9dito, e o banco respondeu tamb\u00e9m com um poema, dando orienta\u00e7\u00f5es do que ele deveria fazer. O caso gerou bastante\u00a0repercuss\u00e3o na \u00e9poca e traduz claramente o tipo de liberdade que as pessoas na equipe de atendimento devem ter na hora de responder aos clientes.<\/p>\n

Como gerenciar a equipe<\/strong><\/p>\n

“Uma equipe de SAC 2.0 precisa ter um facilitador. Um facilitador \u00e9 o l\u00edder que se especializou em m\u00eddias sociais, muitas vezes a partir de uma pr\u00e1tica ou de um hobby. \u00c9 o cara que j\u00e1 conhecia o @inagaki de outros tempos, que j\u00e1 colaborava em blogs profissionais ou que participava de eventos de m\u00eddias sociais mesmo antes de saber que trabalharia na \u00e1rea. Ele deve dar as diretrizes, recomendar a\u00e7\u00f5es e manter a equipe atualizada quanto \u00e0s tend\u00eancias do mercado<\/strong>.”<\/p><\/blockquote>\n

Ou seja, toda equipe precisa de um l\u00edder. Este l\u00edder deve estar a par de tudo que acontece no mercado e deve passar isso de forma clara para toda a equipe, buscando cada vez mais tornar eficaz o trabalho de SAC 2.0<\/p>\n

Como mapear fluxos internos e definir pontos focais<\/strong><\/p>\n

“Responder ao cliente ou n\u00e3o cliente nas m\u00eddias sociais requer rapidez e aten\u00e7\u00e3o. Por isso, \u00e9 necess\u00e1rio mapear cada gestor de produto da empresa e negociar uma pessoa (ponto focal) que ser\u00e1 respons\u00e1vel por receber as manifesta\u00e7\u00f5es e respond\u00ea-las rapidamente. Ser\u00e1 necess\u00e1rio “evangelizar” o ponto focal sobre crises nas m\u00eddias sociais.”<\/p>\n

\"estrutura-sac20\"<\/a><\/p><\/blockquote>\n

Nesse aspecto, uma ressalva importante \u00e9 uniformizar o atendimento: a conversa via m\u00eddia tradicional (telefone) deve ser a mesma que acontece nas m\u00eddias sociais, com a mesma qualidade e efici\u00eancia nos dois campos.<\/p>\n

Como definir ferramenta(s), m\u00e9trica(s) e tipos de relat\u00f3rio<\/strong><\/p>\n

Ao estabelecer uma ferramenta de monitoramento de m\u00eddias sociais, \u00e9 importante criar um banco de dados das intera\u00e7\u00f5es para ter em m\u00e3os sempre o hist\u00f3rico do relacionamento marca\/cliente, permitindo que seja mantida a personaliza\u00e7\u00e3o e a coer\u00eancia dos di\u00e1logos em rede.\u00a0Outra aten\u00e7\u00e3o importante que se deve ter est\u00e1 relacionada \u00e0 escolha de m\u00e9tricas que ser\u00e3o analisadas para a produ\u00e7\u00e3o dos relat\u00f3rios. Como explica o e-book, “o sentimento (negativo, neutro, positivo) \u00e9, em muitos casos, menos importante que o volume de atendimentos e seus detalhamentos em n\u00edveis”<\/em>. Para o trabalho de SAC 2.0, h\u00e1 os diferentes tipos de relat\u00f3rios:<\/p>\n

\n